Fundamentem systemu sprzedaży bezpośredniej jest osobisty kontakt i trwała relacja klienta z konsultantem. Lockdown sprawił, że bezpośrednie spotkania uległy w dużym stopniu zamrożeniu. O ile przed pandemią 96% zakupów odbywało się w trakcie osobistych spotkań z konsultantem, to w 2020 r. odsetek ten spadł do 41%. Większość transakcji z konieczności przeniosła się do Internetu. Okazało się jednak, że ta forma zakupów znalazła wśród dotychczasowych klientów wielu zwolenników. Efektem jest utrzymanie nie tylko wysokich obrotów branży, ale także bardzo wysokiego poziomu satysfakcji klientów z dokonanych zakupów – tak deklaruje 87% respondentów, przy czym 44% z nich jest zdecydowanie zadowolona z zakupionych towarów. I jest to najwyższy odsetek od początku pomiarów, jakie branża sprzedaży bezpośredniej prowadzi cyklicznie od wielu lat.
W badaniu „Sprzedaż bezpośrednia w dobie pandemii – wykorzystanie rozwiązań technologicznych”, przeprowadzonym przez IBRiS w marcu 2021 r. na zlecenie Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, ponad połowa respondentów wyraziła zadowolenie ze sposobu, w jaki branża sprzedaży bezpośredniej poradziła sobie w pandemii, organizując np. pokazy i prezentacje produktów w formie online. Wiele osób doceniło także inne rozwiązania wspierane cyfrową technologią, jak sprzedaż wysyłkowa do paczkomatu czy zdalne składanie zamówień i opowiedziało się za ich kontynuacją także po wygaśnięciu pandemii.
Digitalizacja branży: wyzwanie, które okazało się szansą
Sprzedaż bezpośrednia uległa w czasie pandemii przyspieszonej cyfryzacji, podobnie jak wiele innych branż. Klienci dostrzegli wiele zalet zakupów online. To przede wszystkim oszczędność czasu (39% wskazań), brak potrzeby wychodzenia z domu (35%) oraz wygoda (35%). Za największą wadę, w stosunku do wcześniejszych spotkań bezpośrednich, klienci uważają brak możliwości obejrzenia towaru (33% wskazań). Podejście do digitalizacji sprzedaży bezpośredniej jest różne, zależnie od wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania klientów. Najbardziej entuzjastyczne podejście do korzystania z Internetu mają mieszkańcy dużych miast (pow. 250 tysięcy) oraz wsi. Najbardziej sceptyczni wobec tej formy zakupów okazali się mieszkańcy średnich miast (50-250 tysięcy). Pozytywne nastawienie do zakupów online mają także osoby z wykształceniem wyższym lub podstawowym, a pod względem wieku: osoby poniżej 50. roku życia.
„Interpretacja tych danych, jako trendu do definitywnego porzucenia bezpośrednich spotkań konsultanta z klientem na rzecz Internetu jest przedwczesna” – mówi Michał Guzowski, Przewodniczący Zarządu PSSB (Juice Plus+) - „Dla wielu klientów zakupy w Internecie, czy to z udziałem konsultanta, czy bez, były efektem chwilowego braku alternatywy. 33% zdecydowanie chciałaby powrotu do bezpośrednich spotkań, jak tylko będzie to możliwe, a 52%, czyli większość respondentów, waha się lub nie ma jeszcze w tej sprawie zdania. Branża pewno będzie zmierzała do modelu mieszanego, dopasowanego do preferencji różnych grup klientów. Na bezpośrednich spotkaniach z konsultantem zależy częściej kobietom i osobom w wieku średnim pomiędzy 30 i 49 rokiem życia. Jednak dla mieszkańców dużych miast ze stałym deficytem wolnego czasu oraz dla ludzi młodych zakupy przez Internet będą stanowiły atrakcyjną opcję”.
O przyszłości zadecydują młodzi
W dłuższej perspektywie nowoczesne rozwiązania technologiczne w sprzedaży bezpośredniej będą miały rosnące znaczenie. To przede wszystkim otwarcie się na młode pokolenie i to zarówno pod kątem młodej kadry konsultantów, jak i klientów. Już obecnie, na pytanie o to, czy zetknęli się ze sprzedażą bezpośrednią, twierdząco odpowiadają najczęściej właśnie osoby młode, poniżej 30 roku życia (69% twierdzących odpowiedzi). A najczęstszym miejscem kontaktu ze sprzedażą bezpośrednią jest właśnie Internet (55% wskazań). Jak ważny jest to segment, świadczy także rozkład odpowiedzi na pytanie o częstotliwość zakupów w systemie sprzedaży bezpośredniej. Spośród 67% osób poniżej 30 roku życia deklarujących, że więcej niż raz dokonali zakupów w tym systemie, co jest porównywalne z grupą osób w wieku 30-49 lat, aż 25% młodych deklaruje, że robi to często.
- Model biznesowy, który elastycznie potrafi dostosować się do bieżących wyzwań, ma bezdyskusyjną przewagę konkurencyjną na rynku. Pandemia powiedziała nam „sprawdzam” i sektor sprzedaży bezpośredniej, nie tylko obronił swoją pozycję, ale też na wielu polach dokonał postępów
- Musimy uważnie obserwować zmieniające się preferencje klientów, zwłaszcza osób młodych, które w coraz większym stopniu będą kształtować rynek. To trudny segment klientów, ale ostatnie badanie dowodzi, że bardzo pozytywnie nastawiony do sprzedaży bezpośredniej. Jeśli w całej populacji odsetek osób pozytywnie oceniających sposób, w jaki sprzedaż bezpośrednia poradziła sobie z pandemią, np. przez organizowanie spotkań online stanowi 49%, to w grupie osób poniżej 30 roku życia takie zdanie wyraża aż 77%. Jest to też jedyna grupa, która w 100% zadeklarowała satysfakcję z zakupionych towarów, w tym aż 76% była z nich zadowolona w sposób zdecydowany. Będziemy starali się w szczególny sposób zadbać o tych klientów”.
Konkluzja? Konsultant pozostaje w branży głównym filarem
Mimo technologicznego otwarcia się na przyszłość, 63% osób dokonujących zakupów w systemie sprzedaży bezpośredniej nadal czyni to poprzez osobiste spotkanie z konsultantem. W przypadku kobiet ten odsetek sięga 71%. Najczęstszym miejscem, w którym dochodzi do takich spotkań jest praca, szkoła czy uczelnia (tak zadeklarowało 16% badanych). Spotkania domowe uplasowały się na drugim miejscu z 14% wskazań. Tym, co stanowi o niezmiennej popularności sprzedaży bezpośredniej i jej wysokiej pozycji na rynku mimo pandemicznych przeciwności, jest bardzo pozytywna ocena konsultantów. Najwyższe noty zostały przyznane im przez respondentów pod względem zaangażowania (78% wskazań), jakości obsługi (77%), wiedzy o produktach (75%) i profesjonalizmu (72%). Nie jest zatem przesadą diagnoza, że w branży sprzedaży bezpośredniej to konsultanci stanowią główny kapitał. W swojej codziennej pracy wspierani są przez wysoką jakość oferowanych produktów. 87% respondentów, którzy zadeklarowali, że są zadowoleni z jakości towarów kupionych w sprzedaży bezpośredniej, nie może się mylić.
