Bank w metaświecie. Sektor finansowy wdraża innowacyjne technologie

Metaverse, zwany też metawersum lub metaświatem, staje się kolejnym środowiskiem, w którym instytucje i firmy powinny być obecne, aby móc prowadzić interakcje ze swoimi partnerami i klientami. W Metaverse jest już obecny PKO Bank Polski, który przeniósł swoją najbardziej rozpoznawalną placówkę PKO Rotundę do świata wirtualnego.

Metaverse to swoiste pogranicze świata wirtualnego i świata rzeczywistego, umożliwiające wielozmysłowe doświadczenia użytkowników dzięki zastosowaniu nowych urządzeń podłączonych do internetu. Metaverse to cyfrowa platforma nowej generacji, łącząca takie technologie jak rzeczywistość wirtualna, rzeczywistość rozszerzona, blockchain, sztuczna inteligencja i wiele innych. Pozwala użytkownikom poruszać się po świecie cyfrowym w sposób bardziej immersyjny niż dostępny we współczesnych platformach internetowych czy mobilnych. Jak wynika z niedawno opublikowanego przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości raportu „Monitoring trendów w innowacyjności”, rozwój Metaversum może istotnie zmienić funkcjonowanie wielu dziedzin naszego życia społecznego i gospodarczego. 

Wizja cyfrowego świata

Jesienią ubiegłego roku podczas specjalnego wirtualnego wystąpienia Mark Zuckerberg, twórca Facebooka (obecnie Meta Platforms), przedstawił swój nowy projekt internetowy oparty na wirtualnej rzeczywistości nazwany Metaverse . Pokazał wizję cyfrowego świata, w którym ludzie, jako awatary (wirtualne wizerunki), wchodzą ze sobą w interakcje w trójwymiarowej przestrzeni naśladującej rzeczywistość. W tym równoległym świecie ludzie (awatary) nie tylko będą mogli oddawać się rozrywkom, pracować czy robić zakupy, ale także tworzyć, kształtować ów świat wedle własnego uznania i odbierać go zmysłami. Metaverse – w założeniach Zuckerberga – to także następca internetu mobilnego. Będzie dostępny na różnych platformach: VR (Virtual Reality) i AR (Augmented Reality), na komputerach PC (stacjonarnych) i na wszystkich urządzeniach mobilnych, czyli smartfonach, tabletach czy konsolach do gier.

Twórca Facebooka nie jest jednak prekursorem metaświata. Już jakiś czas temu powstały duże projekty łączące świat rzeczywisty z wirtualnym, np. Roblox – darmowa platforma gier, z której każdego dnia korzystają̨ 43 mln użytkowników, Fortnite, Sims i wiele innych. Swoje projekty w tym zakresie rozwijają giganci technologiczni, jak Microsoft, Google, Apple czy Nvidia, ale też znane firmy odzieżowe (np. Zara, Gucci) czy medialne (Disney). Rozwiązania Metaverse będzie prawdopodobnie wykorzystywać branża e-commerce, chcąc zyskać zupełnie nową jakość́ obsługi. Dzięki możliwości rozmowy z awatarem doradcy w wirtualnej rzeczywistości będzie można uzyskać wszelkie informacje na temat interesującego nas produktu w dokładnie taki sam sposób (a nawet bardziej profesjonalny), w jaki uzyskujemy je osobiście, wybierając się̨ do punktu sprzedaży. Metaverse może być wykorzystany w sektorze przemysłowym w celu obniżenia kosztów operacyjnych, wykonywania symulacji metod produkcji lub wdrożenia innowacyjnych sposobów komunikacji z dostawcami, partnerami i klientami. Technologie Metaverse znajdują też szerokie zastosowanie w sektorze finansowym. Na przykład VR i AR mogą̨ być́ stosowane w finansach do wizualizacji danych, co może pomóc w analizie ryzyka finansowego, zapewniając bardziej precyzyjne usługi dla klientów. Według ekspertów Metaverse wpłynie także znacząco na edukację, rynek pracy, jak i wiele innych dziedzin. Z analiz przeprowadzonych przez Boston Consulting Group wynika, że do 2030 roku wielkość rynku Metaverse może rosnąć w tempie 40 proc. rocznie, osiągając na koniec dekady wartość 1,3 bln dolarów.

Wirtualna PKO Rotunda 

Metaverse obecnie wykorzystywany jest głównie jako środowisko dla gier komputerowych. Obserwowana aktywność największych globalnych firm technologicznych z całego świata w obszarze tworzenia nowych rozwiązań dla Metaverse zwiększa jednak szanse na szybki wzrost popularności platformy i wykorzystanie jej do realizacji celów biznesowych. Nic więc dziwnego, że Metaverse, w perspektywie kilkunastu lat może stać się ważnym kanałem cyfrowym, gdzie będą obecni klienci banków i będą chcieli korzystać z ich usług. Według przewidywań firmy analityczno-badawczej Gartner, specjalizującej się w zagadnieniach strategicznego wykorzystania technologii oraz zarządzania technologiami, pełna adopcja innowacji, jaką dziś jest Metaverse, nastąpi za około 10 lat.

Szanse, jakie wiążą się z rozwojem cyfrowej platformy nowej generacji, dostrzega PKO Bank Polski, będący liderem procesu cyfryzacji polskiego sektora bankowego. W październiku  bank przeniósł warszawską PKO Rotundę do świata wirtualnego i uruchomił swoją placówkę w Metaverse. Jest pierwszym polskim bankiem, który jest obecny w metaświecie w takiej formie. Budynek usytuowany został na działce na platformie Decentraland, gdzie będzie dla banku pełnił funkcję cyfrowego laboratorium do zdobywania know-how w zakresie obecności w metaświatach. Użytkownicy platformy Decentraland mogą odwiedzić wirtualną PKO Rotundę, w której udostępniona została m. in. wystawa polskiej sztuki współczesnej. PKO Bank Polski wykorzysta swoją obecność w Metaverse do zdobywania doświadczenia i testowania rozwiązań technologicznych, które posłużą mu do rozwoju nowego kanału komunikacji z klientami oraz jego wykorzystania biznesowego w dalszej przyszłości.

– Branża technologiczna co kilkanaście lat przechodzi rewolucję, która całkowicie zmienia jej kierunki rozwoju. Metaverse w perspektywie dekady może stać się dla globalnej gospodarki impulsem rozwojowym takim, jak w przeszłości było pojawienie się komputera osobistego, internetu czy smartfonów. Chciałbym, aby PKO Bank Polski był gotowy wykorzystać związane z tym szanse, a gdy Metaverse już dojrzeje – aby tak jak dotychczas, nadawał rytm w rozwoju technologicznym krajowego sektora bankowego i polskiej gospodarki. Droga do realizacji tego celu wiedzie przez gromadzenie wiedzy i doświadczeń budowanych podczas obecności w metaświecie. Dlatego zdecydowaliśmy się na przeniesienie naszej bankowej ikony, PKO Rotundy, do świata Metaverse i uruchomienie tam naszej pierwszej placówki – stwierdził Paweł Gruza, wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego, kierujący pracami zarządu.

Dla odwiedzających budynek PKO Rotundy przygotowana została wystawa polskiej sztuki współczesnej zgromadzonej przez PKO Bank Polski, wystawa poświęcona historii banku oraz galeria kart płatniczych. Do odwiedzenia najważniejszych punktów wirtualnej PKO Rotundy zachęcają elementy rywalizacji w postaci dostępnych do zebrania cyfrowych kropek. W budynku przez cały czas obecne są także roboty, które pomagają odwiedzającym zapoznać się z podstawowymi informacjami o banku. Budynek został zaprojektowany z uwzględnieniem aktualnych trendów w środowisku Metaverse, a zastosowane w nim rozwiązania zostały dobrane w taki sposób, aby nawigacja po nim była łatwa i intuicyjna. W projekcie PKO Bank Polski wspierany był przez SI-Consulting. Równocześnie bank stworzył niezależną wersję budynku, działającą w wirtualnej rzeczywistości, która osadzona została na platformie Mazer. Przy jej realizacji bank współpracował z firmą XR Wizards.

Innowacje w centrum uwagi

Celem PKO Banku Polskiego jest zbudowanie wiedzy i doświadczeń, które posłużą mu do biznesowego wykorzystania nowego kanału komunikacji z klientami oraz rozpoznanie w praktyce innych możliwości, jakie daje obecność w metaświatach. W pierwszej kolejności bank będzie dążył do wykorzystania potencjału Metaverse do bardziej immersyjnego wdrażania nowych pracowników oraz prowadzenia przeznaczonych dla nich szkoleń. Nowe rozwiązania w tym zakresie mogą pomóc w pokonaniu wyzwań, z jakimi po zmianie trybu pracy na hybrydowy mierzą się firmy na całym świecie. Równolegle bank będzie prowadził prace przygotowawcze do stworzenia nowego kanału komunikacji z klientami. W perspektywie najbliższej dekady będzie też rozwijał rozwiązania związane z identyfikacją tożsamości klientów w metaświatach oraz będzie testował możliwość integracji bankowych produktów.

Największy polski bank przywiązuje dużą wagę do działalności badawczo-rozwojowej (R&D) oraz wdrażania innowacji. Realizuje je m.in. poprzez działającą w banku platformę Let’s Fintech with PKO Bank Polski.  Za jej pośrednictwem nawiązuje współpracę ze startupami oraz gromadzi wiedzę o trendach w zakresie innowacji i wykorzystuje ją do wspierania transformacji cyfrowej organizacji. W ramach Let’s Fintech with PKO Bank Polski spółka przeanalizowała dotychczas ponad 1000 zgłoszonych startupowych pomysłów i przeprowadziła ponad 30 pilotaży, które dały 22 konkretne biznesowe wdrożenia. Bank rozwija także know-how w zakresie technologii blockchain, sztucznej inteligencji, DeFi i innych innowacyjnych rozwiązań, które za kilka lat mogą zrewolucjonizować rynek finansowy. Zdobytą wiedzę wykorzystuje do wczesnego przygotowania PKO Banku Polskiego na nadchodzące wyzwania.

Postępująca automatyzacja i robotyzacja to filary transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego. W III kwartale 2022 roku bank systematycznie zwiększał udział kanałów zdalnych oraz botów w obsłudze klienta i sprzedaży. Udział sprzedaży cyfrowej dla kredytów konsumpcyjnych wyniósł 82 proc. Rośnie też znaczenie digitalizacji procesu rozmów z klientami. Dużą popularność wśród klientów zyskały m.in. wprowadzone przez bank rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI), takie jak voiceboty czy Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO. Liczba rozmów realizowanych przez boty konwersacyjne największego polskiego banku przekroczyła już 15 mln. Obsługują one  infolinię przychodzącą, wychodzącą oraz asystenta głosowego w IKO, a 100 proc. klientów dzwoniących na infolinię banku obsługuje bot, który kieruje ich do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca . Bank zrobotyzował już 215 procesów biznesowych, w ramach których zostało zrealizowanych łącznie ponad 157 mln operacji.