Trwa najgorętszy okres w roku dla branż retail i e-commerce. Jak wskazuje badanie firmy Webcon, „Reklamacje i zwroty po polsku” Polacy najczęściej zwracają produkty po wyprzedażach sezonowych i Bożym Narodzeniu.
Wyniki pokazują, że nie boimy się reklamować naszych zakupów. W ciągu ostatnich 12 miesięcy zastrzeżenia do zakupionych towarów miało 47% konsumentów, podczas gdy reklamacji usług dokonało 27%. Właśnie z tego względu, podkreślają eksperci firmy Webcon, sklepy powinny skupić się na automatyzacji i optymalizacji obsługi posprzedażowej - zwłaszcza zwrotów oraz reklamacji.
Przełom roku to intensywny czas dla sprzedawców. Oprócz ogromnego zainteresowania zakupami - czy to online czy stacjonarnymi - przybywa również wniosków o reklamację lub zwrot. Potwierdzają to wyniki najnowszego badania „Reklamacje i zwroty po polsku”, przeprowadzonego na zlecenie Webcon. Polski producent platformy low-code, który usprawnia obsługę reklamacji i zwrotów w największych firmach w Polsce poprzez automatyzację procesów, pod lupę wziął sposób, w jaki Polki i Polacy podchodzą do kwestii obsługi posprzedażowej.
Na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy blisko połowa z nas dokonała minimum jednej reklamacji produktów, jednocześnie zastrzeżenia do zrealizowanych usług miało 27% Polek i Polaków. Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10%), w okresie świątecznym (4%) i na promocjach związanych z Black Friday (4%). Polki i Polacy najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo (43%) lub przez system on-line (40%). Tego typu narzędzia ułatwiają cały proces i zdecydowanie go przyspieszają.
Za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci i klientki uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33%), koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27%) oraz liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22%). 12% ankietowanych zwróciło również uwagę na potrzebę drukowania etykiet i formularzy zwrotu.
Mimo że nowoczesne technologie umożliwiają dziś sprawną cyfryzację procesów biznesowych, wiele organizacji nadal nie zdecydowało się postawić na tę kartę.
Aż 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13% klientów, a 11% z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym.
Ankietowani biorący udział w badaniu jednoznacznie wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. Aż 40% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13% nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu on-line.
W branży e-commerce nawet 3 minuty opóźnienia w realizacji procesu reklamacji mogą oznaczać dostarczenie usługi klientowi nawet o 1 dzień roboczy później. Wiedział o tym x-kom. Częstochowski gigant e-commerce w połowie 2021 r. podjął decyzję o rozpoczęciu projektu cyfryzacji procesu zgłoszeń serwisowych.
- W DNA x-kom wpisany jest stały rozwój i doskonalenie procesów. Sercem rozwiązania, które wspiera jeden z krytycznych procesów biznesowych w firmie, czyli obsługę serwisu reklamacyjnego i związanej z nim logistyki, jest platforma Webcon BPS. O skali tego rozwiązania najlepiej mówią liczby. W ciągu zaledwie pierwszego miesiąca od uruchomienia systemu wdrożonego przez naszego partnera, firmę Nexpertis, zostało w nim zarejestrowanych ponad 30 tys. zgłoszeń reklamacyjnych - podkreśla Łukasz Wróbel, wiceprezes Webcon.
