Czekają nas zmiany zachowań klientów w związku z epidemią
35 proc. handlowców uważa, że zmiana zachowań klientów w związku z epidemią będzie duża - piszą eksperci firmy Deloitte. Odpowiednie wykorzystanie nowych technologii oraz przyjęcie zaktualizowanych założeń modelowania popytu pozwoli detalistom wyjść tej zmianie naprzeciw - oceniają.
Według uczestników przeprowadzonego na początku maja badania "Powrót do sklepów. W poszukiwaniu +zdrowego formatu+ dla pracowników i klientów+", sklepy w Polsce są dobrze (46 proc.) lub bardzo dobrze (7 proc.) przygotowane do bezpiecznej obsługi klientów w obecnej sytuacji. Jedna trzecia (33 proc.) ankietowanych uznała, że przygotowanie sklepów jest przeciętne, natomiast 13 proc. odpowiadających oceniło je jako złe.
Według Deloitte, w wyniku wprowadzanych kolejno ograniczeń, rynek retail podzielił się na dwie grupy. Pierwsza to placówki, które mogły funkcjonować przy wprowadzeniu określonych środków bezpieczeństwa, takich jak ograniczenie liczby osób przebywających w sklepie czy dezynfekcja półek sklepowych.
Drugą grupą są placówki, które bezterminowo musiały zawiesić stacjonarną działalność handlową. Tym samym powstały dwie grupy problemów i wyzwań, z którymi muszą się zmierzyć detaliści - czytamy.
Z badania wynika, że większość - 55 proc. uważa, że zmiana zachowań zakupowych konsumentów będzie ograniczona i towarzyszyć jej będzie rozwój usług e-commerce. Ponad jedna trzecia ankietowanych (35 proc.) uznała, że zmiana będzie duża, a jedynie 5 proc. respondentów było zdania, że zmiana ma charakter krótkotrwały. Tyle samo osób stwierdziło, że nie wiadomo, czego można się spodziewać. Nikt nie wskazał masowego odwrotu klientów od zakupów w sklepach stacjonarnych - czytamy.
Zdaniem Anny Bystrek z zespołu Doradztwa Strategicznego Deloitte, nawyki zakupowe konsumentów są w nich na tyle mocno zakorzenione, że będą szukali jak najwięcej okazji i możliwości powrotu do starych przyzwyczajeń.
"Z pewnością jednak w niektórych sektorach przyspieszy rozwój e-commerce"
Według ekspertów Deloitte, w obliczu ograniczeń w dostępie do sklepów niespożywczych, konsumenci zaczęli szukać alternatywnych kanałów zakupowych. Dlatego – jak wskazują – tak ważne jest powzięcie przez detalistów nowych metod zarządzania sprzedażą.
"Jedną z nich jest agile-commerce, które zakłada między innymi automatyzację procesu obsługi. Inne ciekawe rozwiązanie to model BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store), który umożliwia klientom zamówienie produktów online i ich odbiór w sklepie. Technologia i jej możliwości zyskują jednak na znaczeniu już na początku ścieżki zakupowej"
Uczestnicy badania zadeklarowali, że najczęściej wykorzystują urządzenia elektroniczne przy poszukiwaniu i ocenie produktów (60 proc.). Prawie jedna trzecia (30 proc.) odpowiedziała, że będzie to etap zakupów oraz dokonywania transakcji. Pozostałe 10 proc. wskazało budowanie świadomości i zainteresowania.
Z badania Deloitte wynika ponadto, że zdecydowana większość (70 proc.) respondentów deklaruje, że ich organizacje przygotowały różne scenariusze operacyjne dotyczące koordynacji działań w firmach, aby elastycznie reagować na rozwój sytuacji.
Jednocześnie 55 proc. firm powołało centrum kryzysowe do koordynacji działań, a 40 proc. ocenia, że jest przygotowane do monitorowania sytuacji we wszystkich sklepach. 13 proc. ankietowanych określiło obecne działania za skoncentrowane na „gaszeniu pożarów”, natomiast 10 proc. przyznało, że działa według dotychczasowych procesów i struktur - czytamy.
