Jak wynika z najnowszej edycji badania Experience 2030 „Czy COVID-19 wciąż wpływa na zmianę zachowań klientów?”, jedynie co dziesiąty konsument z Polski uważa, że masowa dystrybucja szczepionki wpłynie na zwiększenie jego wydatków i powrót do zwyczajów zakupowych z okresu przed pandemią. To jeden z najniższych wskaźników wśród wszystkich krajów z regionu EMEA, które zostały uwzględnione w badaniu. Mniejszy odsetek odnotowano tylko w Czechach i na Węgrzech.
Eksperci liczyli na to, że masowe szczepienia i stopniowe łagodzenie obostrzeń przyczynią się do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa klientów, którzy chętniej wrócą do standardów sprzed pandemii również w zakresie konsumpcji produktów i usług. Chociaż w krajach Europy i Bliskiego Wschodu coraz większa grupa konsumentów deklaruje, że planuje teraz wydawać więcej, nie oznacza to, że będą kupować produkty i usługi w taki sam sposób, jak wcześniej.
Wyniki badania SAS ukazują jednoznaczny trend w zakresie tzw. emancypacji klientów. Wraz z wybuchem pandemii zostali oni zmuszeni do zmiany swoich nawyków i preferencji zakupowych. Ta trudna lekcja spowodowała, że błyskawicznie wzrosła cyfrowa świadomość konsumentów, którzy są dziś bardziej wszechstronni i wybredni, a utrzymanie ich lojalności wobec marki staje się coraz większym wyzwaniem.
Aż 50 proc. konsumentów z Polski jest gotowa skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z obecnym dostawcą, co oznacza wzrost względem zeszłego roku o 13 punktów procentowych . Taką samą deklarację złożyło średnio 47% zapytanych w innych krajach. Podczas pandemii ponad połowa polskich respondentów badania zdecydowała się na skorzystanie z usług innych dostawców. Najczęściej powodem tej zmiany był:
- Prostszy proces zakupowy online – 19 proc.
- Niższa cena, promocja, nagroda – 17 proc.
- Wygodniejszy sposób dostawy – 12 proc.
- Negatywne doświadczenie klienta z poprzednim dostawcą – 10 proc.
Jaka przyszłość czeka fizyczne sklepy i placówki obsługi?
Rok temu kupujący masowo przenieśli się do kanałów cyfrowych i nie jest to chwilowy trend. Mimo że coraz więcej osób otrzymało szczepionkę na COVID-19, aż 38 proc. polskich uczestników badania SAS planuje nadal korzystać wyłącznie z kanałów online. Średnia dla całego regionu EMEA wynosi zaledwie 28 proc., co oznacza, że Polacy mniej chętnie chcą wracać do punktów stacjonarnych w porównaniu z innymi nacjami. Zdaniem ekspertów SAS, COVID-19 był jedynie katalizatorem tych zmian, gdyż doświadczenia związane z zakupami i obsługą w placówkach fizycznych już wcześniej bywały złe. Aż 59 proc. klientów nie będzie tęsknić za kolejkami do kas i okienek, czy oczekiwaniem na sprzedawcę. Za zakupami online przemawiają: łatwość porównywania cen (32 proc.); większa dostępność ofert specjalnych i promocji (26 proc.); możliwość szybkiego sprawdzenia, czy produkt w danym rozmiarze lub kolorze jest aktualnie dostępny (25 proc.).
Z drugiej strony, pomimo deklaracji respondentów, dotyczących pozostania przy zakupach online również po pandemii, niektóre doświadczenia, które oferują fizyczne sklepy, są nie do odwzorowania w warunkach cyfrowych. Konsumenci najbardziej cenią sobie możliwość przeglądania towarów (53 proc. wskazań); sprawdzania rozmiaru, kroju i jakości produktów (46 proc.) czy natychmiastowego zakupu bez potrzeby czekania na dostawę (39 proc.). Badanie SAS wykazało, że dla klientów istotny jest również społeczny aspekt zakupów, które są okazją do spotkania z rodziną lub znajomymi (31 proc.).
Pandemia wywróciła świat do góry nogami, a jednym z najbardziej wyraźnych dowodów na to jest istotna zmiana priorytetów konsumentów. Choć niska cena i oferta rabatowa są nadal uznawane przez polskich kupujących za bardzo ważne kryterium wyboru – 72% wskazań w badaniu – to już nie wystarczą, aby zapobiec ich odejściu od danej marki. Aż 62% respondentów potwierdza, że równie istotny wpływ na ich decyzje zakupowe i korzystanie z usług dostawcy ma wygodny i prosty sposób realizacji transakcji oraz dostępność produktów – 60% wskazań. To jest właśnie nasza nowa rzeczywistość, w której sprawność procesów biznesowych ma niespotykany dotąd wpływ na wzrost przychodów i utrzymanie klientów. Te dane potwierdzają też tezę, że większość procesów B2C powinna zostać przeniesiona do sfery cyfrowej, gdzie znacznie łatwiej jest dostosować się do zmiennych oczekiwań konsumentów. Aby rozwiązać ten problem z odpowiednią szybkością i dokładnością, firmy powinny rozważyć ścisłą integrację i wdrożenie analityki w kanałach cyfrowych, ponieważ są to miejsca, w których konsumenci mogą napotkać na udogodnienia, ale i wąskie gardła
Sukces w świecie zakupów online
Dziś o sukcesie w sprzedaży decyduje umiejętność szybkiego dostosowywania się do wciąż zmieniających się zachowań konsumentów. Aby sprostać temu wyzwaniu, dostawcy produktów i usług muszą umiejętnie wykorzystywać dane generowane podczas interakcji z klientami we wszystkich kanałach i punktach styku. Klienci są obecnie bardziej skłonni do przekazywania firmom danych, szczególnie jeśli uprości to proces obsługi lub zapewni im lepsze warunki zakupu. Integracja narzędzi analitycznych z cyfrowymi kanałami sprzedaży zapewnia dziś wszechstronne wsparcie w zakresie budowania pozytywnych doświadczeń kupujących, prezentowania im spójnej oferty i oferowania adekwatnej obsługi, a w rezultacie przekłada się na pozytywną ocenę danej marki. Analityka pozwala również na sprawne zarządzanie łańcuchem dostaw, co jest niemniej ważne, gdyż w 60 proc. przypadków dla konsumentów bardzo istotnym kryterium wyboru jest dostępność i jakość produktu lub usługi.
