Wirtualni asystenci kojarzą nam się przede wszystkim z infolinią, a to tylko jedno z wielu zastosowań chatbotów i asystentów głosowych. O tym, jak dynamicznie wzrasta wykorzystanie sztucznej inteligencji w biznesie i życiu codziennym, świadczą chociażby środki, jakie co roku są przeznaczane na jej rozwój. Według analizy przeprowadzonej przez Uniwersytet Stanforda (Artificial Intelligence Index Report 2021) w zeszłym roku wydano na ten cel globalnie prawie 68 mld dolarów, to o 40% więcej niż w 2019 r.
Sztuczna inteligencja może wesprzeć dowolny proces w firmie
O popularności sztucznej inteligencji świadczy też jej szerokie zastosowanie, dobrze widoczne w raporcie firmy McKinsey (The state of AI in 2020 ), który wymienia 8 obszarów i 16 podobszarów wykorzystania sztucznej inteligencji w biznesie. Wśród nich są również zagadnienia charakterystyczne dla działów kadr w postaci procesów rekrutacyjnych i zarządzania wydajnością pracowników. Do tych zadań angażuje sztuczną inteligencję odpowiednio 10 i 7% firm, korzystających z jakiejkolwiek formy automatyzacji.
W ostatnich miesiącach zauważyłem szczególny wzrost zainteresowania firm właśnie tymi aspektami automatyzacji. Przede wszystkim z powodu upowszechnienia pracy zdalnej i hybrydowej, choć uważam, że i tak by to niedługo nastąpiło, a pandemia jedynie przyspieszyła udział sztucznej inteligencji w optymalizacji procesów HR-owych. Zapytania o możliwości uruchomienia asystentów głosowych do obsługi procesów kadrowych stanowią już 25% wszystkich zgłoszeń
Jakie zadania HR-owe można powierzyć voicebotom?
Wirtualni pracownicy działu kadr mogą obsłużyć praktycznie wszystkie powtarzalne procesy kadrowe. Ich zadania można podzielić na dwa główne obszary, tożsame z tymi wskazanymi przez McKinsey – rekrutację i obsługę tzw. klienta wewnętrznego, czyli pracowników. W ramach pierwszej kategorii zadań cyfrowi asystenci mogą zarówno obsługiwać infolinię dla kandydatów (przyjmować zgłoszenia i odpowiadać na pytania kandydatów na temat pracy w firmie), jak i kontaktować się samodzielnie z osobami, które przesłały swoje aplikacje, żeby zweryfikować, czy na pewno spełniają wszystkie kryteria z oferty pracy. To bardzo duże wsparcie, ponieważ z jednej strony minimalizuje ewentualne pominięcie któregoś zgłoszenia i zapewnia odpowiedź na każde z nich, a z drugiej, pozwala ludzkim pracownikom poświęcić więcej uwagi najlepszym kandydatom.
Jeszcze większe pole do popisu voiceboty mają w komunikacji wewnętrznej z pracownikami. Mogą obsługiwać większość standardowych procesów – od obsługi pytań pracowników o ścieżki rozwoju wewnątrz firmy lub tych dotyczących zarządzania benefitami, przez wsparcie IT, po prowadzenie szkoleń wprowadzających nowych pracowników do firmy. Zauważyłem, że przedsiębiorcy chętnie wykorzystują asystentów głosowych także do tworzenia całodobowych helpdesków do załatwiania podstawowych spraw, jak zgłaszanie wniosków urlopowych czy wypełniania najważniejszych dokumentów pracowniczych
W jakich firmach najlepiej sprawdzają się boty?
Choć tego typu automatyzacja kojarzy się przede wszystkim z dużymi korporacjami, to można ją wdrożyć w firmie praktycznie każdej wielkości. Wirtualni asystenci będą szczególnie przydatni w firmach o rozproszonej strukturze czy korzystających masowo z pracy zdalnej lub hybrydowej. Mogą też być dobrym rozwiązaniem dla generalnych wykonawców, spedytorów czy firm transportowych, których pracownicy większość czasu spędzają „w terenie”. Biorąc pod uwagę, że asystenci głosowi mogą posługiwać się kilkoma językami jednocześnie, będą też interesującym wsparciem dla przedsiębiorców zatrudniających obcokrajowców.
