Nawet gdy giganci technologiczni inwestują miliardy dolarów w to, co ogłaszają jako nową granicę ludzkości, niedawne badanie pokazuje, że przyklejanie etykiety „AI” do produktów może w rzeczywistości odstraszać ludzi.
Badanie opublikowane w czerwcu w „Journal of Hospitality Marketing & Management” wykazało, że opisywanie produktu jako wykorzystującego sztuczną inteligencję obniża zamiar zakupu wśród klientów. Naukowcy przeprowadzili eksperyment, w którym różnym grupom wiekowym pokazano te same produkty, różniące się tylko opisem – jedne przedstawiono jako „zaawansowaną technologię”, a inne jako wykorzystujące sztuczną inteligencję.
„Przyjrzeliśmy się różnym produktom i usługom, od odkurzaczy po służbę zdrowia” – powiedział Dogan Gursoy, współautor badania i profesor na Uniwersytecie Stanowym w Waszyngtonie. „W każdym przypadku zamiar zakupu był znacznie niższy, gdy wspominaliśmy o sztucznej inteligencji”.
Pomimo szybkiego rozwoju AI, badanie wskazuje na niechęć konsumentów do integracji sztucznej inteligencji w codziennym życiu, co kontrastuje z entuzjazmem branży technologicznej.
Badanie analizowało postrzeganie produktów „niskiego ryzyka” (np. urządzeń domowych z AI) i „wysokiego ryzyka” (np. autonomicznych samochodów, usług inwestycyjnych czy diagnostyki medycznej opartej na AI). W obu grupach większość uczestników była niechętna zakupowi, z większą nieufnością wobec produktów wysokiego ryzyka.
W badaniu wyróżniono dwa rodzaje zaufania, które wpływają na sceptycyzm wobec AI. Zaufanie kognitywne dotyczy wysokich oczekiwań wobec AI, które mogą zostać podważone przez błędy technologii, jak miało to miejsce w przypadku AI Google dostarczającej błędne informacje. Drugi rodzaj, zaufanie emocjonalne, opiera się na subiektywnych osądach wynikających z ograniczonego zrozumienia AI.
Gursoy zauważa, że strach przed nieznanym i negatywne przedstawienia AI w popkulturze, zwłaszcza w filmach science fiction, wpływają na niechęć do tej technologii, mimo że AI od lat działa w tle wielu codziennych usług.
Kolejnym czynnikiem wpływającym na klientów jest postrzegane ryzyko związane z przetwarzaniem danych osobowych przez AI. Obawy o prywatność i zarządzanie danymi przez firmy osłabiają zainteresowanie narzędziami opartymi na AI, zwłaszcza gdy regulacje prawne są wciąż niejasne.
„Ludzie martwią się o prywatność i brak przejrzystości algorytmów, co budzi obawy”
– przekonuje Gursoy. Ostrzega, że może to pogorszyć zaufanie do marek, jeśli AI będzie używana jako modne hasło bez wyjaśnienia korzyści. Zaleca firmom, aby zamiast używać ogólnych stwierdzeń o AI, skupiły się na jasnym komunikowaniu, jak technologia ta przyniesie korzyści klientom.
