Pandemia przyspieszyła cyfryzację w bankowości. PKO Bank Polski został europejskim liderem digitalizacji w branży finansowej

fot. AdobeStock / AdobeStock / AdobeStock

Ponad 1 miliard 150 milionów logowań do aplikacji mobilnej, 1 milion rozmów z bankową sztuczną inteligencją oraz ponad 300 mln transakcji za pomocą IKO – to liczby podsumowujące w telegraficznym skrócie cyfrowe osiągnięcia  PKO Banku Polskiego w 2020 roku. Statystyki wyraźnie pokazują, że pandemia przyśpieszyła cyfryzację w sektorze finansowym. Zgodnie z tym trendem największy bank  w naszym kraju PKO BP wprowadza coraz to nowsze usługi w serwisie internetowym i aplikacji mobilnej. Dzięki temu klienci mogą swobodnie zarządzać finansami, bez wychodzenia z domu.

Przełom wieków przyniósł nam ewolucję internetową – pojawiły się nowe serwisy i platformy, za pomocą których mogliśmy poprzez kom-puter sprawować kontrolę nad wieloma procesami ułatwiającymi życie codzienne, w tym również nad naszymi finansami. Następnie przy-szła rewolucja mobilna, która sprawiła, że telefon komórkowy przestał być tylko narzędziem do dzwonienia i wysyłania wiadomości teksto-wych. Teraz natomiast pandemia COVID-19 postawiła przed różnymi instytucjami wyzwanie szybkiego wprowadzenia rozwiązań, na jakie – prawdopodobnie – czekalibyśmy jeszcze kilka lat. Bankowość jest właśnie jednym z tych sektorów, które najszybciej i najprecyzyjniej mu-siały dostosować się do nowej sytuacji na świecie i odpowiedzieć na oczekiwania swoich klientów.

Klient stawia na wygodę

Zwiększająca się z roku na rok popularność płatności bezgotówkowych, możliwość korzystania z konta o każdej porze dnia i nocy, a dodatkowo niezależnie od miejsca, w którym się aktualnie znajdujemy, doprowadziły do gruntownych zmian na rynku bankowym. Obec-nie trwa zacięty wyścig o klienta, bo trudno sobie wyobrazić dzisiaj życie bez konta w banku. Coraz więcej osób chce korzystać z natychmiastowych przelewów, płatności dokonywanych na telefon odbiorcy oraz wypłat z bankomatu bez użycia karty. W tej sytuacji instytucje nieustannie ulepszają swoje aplikacje i zwiększają ich możliwości technologiczne. Jednym z liderów w tym segmencie na polskim i europejskim rynku jest PKO Bank Polski i jego aplikacja na smartfony IKO. Na początku marca ta właśnie bankowa aplikacja wygrała w kategorii „Nagroda Specjalna Internautów” w 10. edycji konkursu Mobile Trends Awards. Łącznie zebrała ponad 17 tys. wskazań, a jej użytkownicy najbardziej docenili m.in. innowacyjność systemu, przyjazne rozwiązania oraz dynamiczny rozwój. – Aplikacja mobilna IKO zapewnia klientom PKO Banku Polskiego nie tylko szybki i wygodny dostęp do operacji bankowych, ale daje też wiele praktycznych, przy-datnych na co dzień możliwości, jak np. opłacenie parkowania czy zakup biletów komunikacji miejskiej. IKO wyróżnia też interfejs, który odpowiada potrzebom użytkowników i jest zgodny z najlepszymi praktykami. Nie tylko statystyki, ale i wyniki głosowania potwierdzają, że korzystanie z aplikacji IKO daje jej użytkownikom satysfakcję – podkreślił Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim.

IKO bije rekordy popularności

IKO PKO Banku Polskiego jest najpopularniejszą aplikacją bankową w Polsce. Potwierdzają to liczby i to „duże” liczby. Tylko w 2020 roku użytkownicy logowali się do niej rekordowe w skali dwunastu miesięcy ponad 1 mld 150 mln razy i w porównaniu z rokiem 2019 to wzrost o 47 proc. Liczba aktywnych aplikacji IKO przekroczyła już 5 mln (najwięcej na polskim rynku bankowym) i wciąż rośnie.

Ponadto w 2020 roku liczba interakcji klientów w aplikacji IKO wyniosła 3,8 mld i jest to wzrost o 46 proc. (plus 1,2 mld interakcji) w porównaniu rokiem 2019. Liczba transakcji finansowych zleconych poprzez IKO od początku istnienia aplikacji do końca 2020 roku osią-gnęła 637 mln. W samym 2020 roku było to 302 mln transakcji, co oznacza wzrost o 68 proc. rok do roku. Średnia liczba logowań użytkow-nika do aplikacji IKO w roku 2020 wyniosła 311, co daje wzrost o 19 proc. Te dane pokazują, że bankowanie w komórce w trakcie pandemii mocno zyskało na popularności, a klienci PKO BP uznali że to szybki, wygodny i bezpieczny sposób zarządzania swoimi pieniędzmi.  

– Strategia banku zakłada dużo częstszy kontakt z klientem i tu już widać sukces. Według raportu Finalta McKinsey w przypadku aktywnych użytkowników aplikacji IKO logują się oni do niej średnio o 1/3 częściej niż użytkownicy innych banków w Polsce i Europie. Jest to 29 logowań w miesiącu wobec średniej 20 dla banków polskich i europejskich. Łatwiejsze procesy cyfrowe i duża oferta dodatkowych produktów (tzw. beyond banking) sprawia, że klienci chętnie z nich korzystają – mówi Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii.

Co więcej, autorzy aplikacji nie spoczywają na laurach i nieustannie ją rozwijają. W ubiegłym roku pojawiła się w niej m.in. możliwość płace-nia za przejazd autostradą bez konieczności zatrzymywania się na bramkach, możliwość otwieranie konta „na selfie”, złożenie wniosku o założenie konta firmowego i jednocześnie rejestrację firmy w CEIDG, a także wgląd do kont z innych banków – sprawdzenie stanu ra-chunków i historii operacji w ramach tzw. otwartej bankowości czy możliwość nadania przyjaznego loginu. Ponadto IKO zyskało też swój charakterystyczny, krótki sygnał dźwiękowy (jingiel), który jest przez użytkownika słyszany, kiedy otrzymuje komunikat push (np. gdy przyj-dzie przelew). Przedstawiciele PKO Banku Polskiego zapowiedzieli, że w tym roku planowane są kolejne nowe rozwiązania, jak np. obsługa e-Tożsamości, aktywacja IKO na zagranicznych numerach telefonów czy umożliwienie zakupu i obsługi funduszy inwestycyjnych.

Sztuczna inteligencja asystentem bankowego klienta 

Przykładem tego, jak szybko postępuje cyfryzacja w segmencie bankowości, jest uruchomiony w ubiegłym roku Asystent głosowy w aplikacji IKO. Okazuje się bowiem, że już nie trzeba klikać, by dokonać operacji bankowych, a wystarczy wypowiedzieć odpowiednie polecenia do swojego smartfona. Stworzony przy użyciu sztucznej inteligencji Asystent umożliwia w aplikacji PKO Banku Polskiego wykonanie prze-lewu, sprawdzenie historii i stanu konta, doładowania telefonu czy płatności BLIKIEM, a także zmianę limitu karty oraz spłatę karty kredy-towej. Asystent rozumie i reaguje już na ponad 120 rodzajów zadań , a w ciągu kilku następnych miesięcy liczba ma się znacząco zwiększyć. – Wśród wypowiedzi klientów dominują: polecenia transakcyjne, jak przelewy czy doładowania, poszukiwanie funkcji w aplikacji IKO oraz pytania o produkty i usługi. Widzimy też, że z upływem czasu klienci testują możliwości systemu, zadając nowe, trudniejsze pytania – część z nich dotyczy np. aktualnych wydarzeń, jak np. epidemii koronawirusa, rządowych programów wsparcia przedsiębiorców czy nawet… poja-wienia się na rynku gry Cyberpunk. Stale pracujemy, żeby spełnić coraz wyższe wymagania klientów i rozwijamy umiejętności językowe Asystenta oraz jego kolejne funkcje – opisuje Kamil Konikiewicz, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji.

Warto zaznaczyć, że sztuczna inteligencja w PKO Banku Polskim to nie tylko Asystent głosowy IKO, lecz także voiceboty rozmawiające z klientami na bankowych infoliniach. Od razu wyjaśniamy, że nie mówimy tu o zwykłym interaktywnym menu głosowym w stylu: „jeżeli jesteś klientem indywidualnym, naciśnij 1”, „jeśli chcesz połączyć się z konsultantem, naciśnij 0”. Bot kierujący połączenia do odpowiednich działów wita klienta, prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie ją odpowiednio przetwarza i podejmuje działania. Dzięki temu oszczędzamy czas na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” od razu trafiamy tam, gdzie otrzymamy oczekiwane wsparcie. Warto wspomnieć, że ten voicebot rozumie 250 różnych tematów i w styczniu pobił rekord – 100 tys. rozmów przeprowadzonych w ciągu jednego miesiąca.

Łącznie sztuczna inteligencja na bankowych infoliniach i w dialogach w aplikacji IKO przeprowadziła już ponad 1 milion rozmów z klientami PKO Banku Polskiego.

Największy polski bank doceniony na arenie międzynarodowej

PKO Bank Polski może się ostatnio pochwalić kilkoma sukcesami. W grudniu ubiegłego roku zwyciężył w rankingu Finnoscore, który ocenia cyfrową dojrzałość oraz doświadczenie banków w zakresie innowacji. W zestawieniu przeanalizowano cyfrowe aspekty działalności 200 banków z Europy i Ameryki Północnej. Polski bank został wysoko oceniony w kategoriach: bankowość online, media społecznościowe, aplikacja mobilna, komunikacja omnikanałowa oraz strategia w zakresie innowacji. Badaniu podlegało 300 kryteriów w 12 wybranych seg-mentach działalności.

Co więcej, PKO Bank Polski znalazł się też w Top 10 rankingu najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie, stworzonym przez Bain&Company. W tym zestawieniu przeanalizowano stopień cyfryzacji 50 czołowych banków na tych rynkach. Wzięto pod uwagę takie czynniki jak: wizja rozwoju, oferta produktowa, nowoczesne kanały sprzedaży, doświadczenia klientów, poziom zadowolenia, model operacyjny oraz wykorzystanie technologii i danych. W analizie uwzględ-niono 100 kryteriów. PKO Bank Polski dostał wysokie oceny m.in. za najlepszą strategię cyfrową, za działania innowacyjne i mocną pozycję w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, dobrze zdigitalizowane procesy bankowe z perspektywy klienta, intuicyjną i dobrze zaprojektowaną bankowość internetową na komputery stacjonarne i urządzenia mobilne. Ponadto w raporcie wyraźnie podkreślono także, że „dane i technologia są podstawą filozofii biznesowej PKO Banku Polskiego”.

– Te wyróżnienia i wysokie miejsca w prestiżowych rankingach, oparte na obiektywnych kryteriach i ocenach niezależnych ekspertów, to dowody uznania dużego przyspieszenia cyfrowego rozwoju banku w ostatnich latach. 1 milion rozmów z bankową sztuczną inteligencją, ponad 1 miliard logowań do IKO i 1. miejsce w rankingu Finnoscore i na szczycie zestawienia Bain&Co potwierdzają, że PKO Bank Polski pozostaje mocnym numerem 1 w polskiej bankowości, także cyfrowej –` podsumowuje Szymon Wałach, szef Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej.

Reasumując, jeśli ktoś kazałby wymienić jakiekolwiek pozytywy wynikające z pandemii, to z pewnością na liście znalazłaby się przyspieszona cyfryzacja wielu aspektów naszego życia codziennego, w tym także kontroli nad finansami i łatwiejszego nimi zarządzania. Klientom pozo-staje czekać, jakie kolejne cyfrowe innowacje ułatwiające codzienne życie zaproponują im instytucje bankowe. Czas oczekiwania raczej nie będzie długi.
 

N