Sprzedaż on-line będzie stopniowo zastępować tradycyjny handel. Sklepy stacjonarne, żeby dotrzymać kroku e-commerce powinny wdrażać nowoczesne technologie, których oczekują konsumenci – takie wnioski dostarcza najnowsze badanie firmy Capgemini „Smart Stores - Rebooting the retail store through in-store automation”, zrealizowane wśród ponad 5 tys. konsumentów i 500 menedżerów z sieci detalicznych.
„Stacjonarny handel zmierza w kierunku smart retail, czyli inteligentnych rozwiązań cyfrowych. Kasy samoobsługowe to dopiero początek. Coraz częściej w sklepach pojawiają się wirtualne przymierzalnie, cyfrowe koszyki i półki z czujnikami. Przyszłością są też internet rzeczy (urządzenia dzielące się informacjami) oraz wszechobecna komunikacja spod znaku sieci 5G, gigabitowego Wi-Fi, rozwiązań RFiD i beaconów. Algorytmy komputerowe zapoczątkowały erę, w której klient znalazł się pod lupą przedsiębiorstw i przestał być dla nich tajemnicą”
- komentuje Andrzej Zych, ekspert z Capgemini.
Według autorów raportu, konsumenci cieszą się na automatyzację, bo wierzą, że rozwiąże ona problem długich kolejek (66 proc.) czy uciążliwego poszukiwania produktów w alejkach hipermarketów (60 proc.). Ręce zacierają także detaliści. Systemy IT gromadzą i przetwarzają dane m.in. o klientach, kosztach i przychodach. Na podstawie tych informacji firma może analizować i prognozować zachowania konkretnych kupujących, popyt i wielkości sprzedaży w poszczególnych regionach.
Jak wynika z badania Capgemini, aż 46 proc. klientów jest skłonnych przenieść swoje zakupy ze sklepu online do placówki offline, która korzysta z automatyzacji. Sięgające po te technologie sklepy odnotowały 11-proc. wzrost liczby klientów. Automatyzacja zmniejsza koszty prowadzenia sklepu, np. przez ograniczenie zatrudnienia. Ale konsumenci chcą wiedzieć, że to głównie z ich powodu wprowadza się zmiany. Tymczasem 63 proc. klientów ma inne odczucie. Podejrzewają, że wdrażając automatyzację, detalistom głównie chodzi o redukcję kosztów, zaś ich potrzeby i oczekiwania nabywców są rzeczą wtórną.
„Konsumenci są gotowi nagradzać detalistów, którzy zdecydowali się na automatyzację. Ale zwracają również uwagę na motywy, którymi kierują się sprzedawcy. Najwyżej oceniają handlowców stawiających na pierwszym miejscu dobro klientów i personalizacje ich doświadczeń” - podkreśla Andrzej Zych z Capgemini.
Co ciekawe, zarówno sprzedawcy, jak i ich klienci widzą potrzebę powiązania automatyzacji z celami ekologicznymi. Aż trzy czwarte (75 proc.) sprzedawców uważa, że automatyzacja może pomóc im w oferowaniu rozwiązań, które będą bardziej przyjazne dla środowiska. Również konsumenci objęci badaniem stwierdzili, że woleliby robić zakupy u sprzedawców, którzy korzystają z automatyzacji w celu ograniczenia marnotrawstwa żywności, zmniejszenia ilości materiałów eksploatacyjnych, takich jak drukowane paragony, poprawy efektywności energetycznej.
W Polsce kanał offline odpowiada za 90 proc. przychodów branży detalicznej. Udziały e-commerce będą się jednak stopniowo zwiększać. Proces ten można spowolnić dzięki gruntownej modernizacji stacjonarnego handlu – jeśli zostawi się go samemu sobie, straci konkurencyjność. W cyfryzacji prym wiodą sieci handlowe. Małe sklepy często wydają się nie dostrzegać konieczności wdrożeń rozwiązań IT. Z drugiej strony, digitalizacja to za mało, by mówić o prawdziwej zmianie. Informatyzacja nie jest remedium na każdą bolączkę – przekonują eksperci Capgeminni.
