W ciągu kilku ostatnich miesięcy znacząco zmieniły się preferencje zakupowe Polaków. Wiele nowych przyzwyczajeń zostanie z nami na stałe. Według danych Adyen, na tle całej Europy, Polska osiągnęła największy odsetek konsumentów (39 proc.), którzy zwiększyli swoją aktywność zakupową w sieci w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Co więcej, Polacy odnotowali także najwyższy wskaźnik pod względem lojalności wobec marek, na których zamierzają polegać w przyszłości (82 proc.) – prześcigając tym samym wszystkie inne analizowane globalnie rynki.
Adyen, globalny dostawca płatności dla wielu wiodących firm na świecie, opublikował dziś wyniki tegorocznego Retail Report, w którym 25 157 konsumentów z 16 krajów na całym świecie (w tym z Polski) zostało zapytanych o preferencje zakupowe w czasie pandemii.
Patrząc wstecz, do niedawna codzienność biznesowa miała stosunkowo przewidywalny i stabilny charakter. Wszystko uległo dynamicznej zmianie w ciągu ostatnich miesięcy. Dla wielu sektorów gospodarki oznaczało to nagły przewrót strategii, operacji i codziennych aktywności. Z tego powodu tegoroczne sprawozdanie Adyen zmierzyło preferencje i wymagania rynku także w świetle pandemii COVID-19, która odegrała znaczącą rolę w tworzeniu nowej rzeczywistości. Ponieważ 73 proc. respondentów uważa, że sprzedawcy detaliczni powinni utrzymać strategie, które zaadaptowali podczas obostrzeń nawet po ponownym otwarciu swoich sklepów, jeden wniosek jest oczywisty – wiele wdrożonych rozwiązań prawdopodobnie zostanie z nami na stałe.
Przedsiębiorstwa znalazły się pod dużą presją, aby zaoferować swoim konsumentom elastyczność. Wiele z nich nadal tę presję odczuwa. Dlatego też analiza badań konsumenckich i rzeczywistych przykładów, o których mowa w raporcie na temat handlu detalicznego, pozwoli przedsiębiorstwom zdobyć wiedzę, w jaki sposób strategia Unified Commerce pomaga firmom na całym świecie szybko dostosować się do nieprzewidywalnych zmian. Dowodzi tego połowa sprzedawców działających w ramach Unified Commerce, którzy zauważyli, że wolumen ich transakcji podczas pandemii pozostał stabilny. Ostatnie miesiące potwierdziły, że właściciele firm powinni być tam, gdzie są ich klienci. Zrozumienie obecnej sytuacji decyduje o tym, czy dane przedsiębiorstwo przetrwa, czy zostanie w tyle. Adyen jest tutaj, aby to dokładnie wyjaśnić.
W blokach startowych
Koncentracja uwagi wyłącznie na sklepach stacjonarnych i przeciwstawienie się cyfrowym wymaganiom nie okazała się dobrą strategią. Polska osiągnęła największy odsetek konsumentów (39 proc.) w całej Europie, którzy zwiększyli aktywność zakupową w Internecie w porównaniu z okresem sprzed zamknięcia sklepów. Firmy działające w systemie wielokanałowym już teraz dostarczają wspaniałych doświadczeń, a ich klienci są więcej warci – odwiedzający sklepy stacjonarne wydali o 40 proc. więcej, gdy w czasie pandemii fizyczne placówki przeniosły się do sieci. Przedsiębiorstwa osiągające najlepsze wyniki to te, które mogą połączyć swój świat fizyczny i cyfrowy, aby stworzyć płynne, kanałowe i spójne doświadczenie, będące priorytetem dla klienta – to właśnie istota Unified Commerce. Dane Retail Report potwierdziły, co stanowi kluczowy czynnik sukcesu. Taki charakter prowadzenia działalności pomógł ustabilizować sprzedaż w czasie pandemii, równoważąc utracone transakcje w sklepie – wzrostem handlu elektronicznego. Im większa liczba kanałów, z których korzystają kupujący, tym większa ich wartość dla biznesu.
Założenia dotyczące potrzeb i zachowań klientów zmieniły się w bardzo szybkim tempie. W zależności od tego, czy odwiedzający robią zakupy w sieci, czy w sklepie stacjonarnym – oczekują najlepszego możliwego doświadczenia. Jest to o tyle istotne, że sprzedawcy detaliczni mają teraz tylko jedną szansę – aż 71 proc. klientów nie powróci do sklepu, w którym miało złe doświadczenia. A ponad połowa zdecydowanie nadużyłaby drogi, aby odwiedzić miejsca, które dokładają starań, by ułatwić im zakupy. Oznacza to m.in. brak kolejek i wszystkie potrzebne technologie dostępne dla ich wygody.
Technologia umożliwiła firmom szybkie dostosowywanie się do zmieniających warunków rynkowych i utrzymywanie zadowolonych klientów. I to właśnie technologia zagwarantuje, że będą oni gotowi na wszystko, co nadejdzie w przyszłości. Podczas gdy konsumenci na całym świecie pragną szerokiego wdrażania innowacyjnych systemów dla poprawy ich doświadczeń, w Polsce apetyt na nowinki technologiczne jest najwyższy wśród krajów europejskich i wynosi 67 proc.
Poczynając od świata online – jest wiele elementów, które składają się na wspaniały proces zakupowy. Warto zacząć od odpowiednio zaprojektowanej strony, na której klient dokonuje płatności. 84 proc. Polaków – znów najwięcej w Europie – twierdzi, że przy zakupach online łatwość obsługi jest równie ważna, jak jakość produktu. Jest kilka wartości, które się z tym łączą:
- 39 proc. chce mieć dostęp do całego szeregu opcji płatności w każdej chwili,
- 21 proc. oczekuje, że proces uwierzytelniania płatności przebiegnie szybko i nie będzie wymagał żadnych działań,
- 20 proc. porzuciłoby swój wózek, gdyby końcowy etap zakupów wymagał zbyt wielu kroków.
Rosnący entuzjazm dla e-handlu nie zmniejsza zapotrzebowania na doświadczenia fizyczne.
Magia polega na połączeniu tego, co najlepsze w obu światach, aby klienci mogli cieszyć się szybkością i wygodą e-zakupów, w połączeniu z przyjemnością odwiedzania dobrze zaprezentowanego sklepu, który według 52 proc. konsumentów powinien mieć piękny układ.
Większość konsumentów tęskni za ponownym odwiedzaniem sklepów dla przyjemności. Jest to jednak równoważone obawą przed kontaktem z innymi ludźmi. W skali globalnej 54 proc. konsumentów obawia się ponadto dotknięcia terminala płatniczego i preferuje bezdotykowy sposób płatności. W Polsce wartość jest na poziomie 62 proc. Warto również pamiętać, że skłonność do dokonywania zakupów u detalistów, którzy korzystają z technologii ograniczających kontakt interpersonalny (np. poprzez kasy samoobsługowe), jest w Polsce wysoka – uważa tak 65 proc. respondentów.
„Kluczem jest elastyczność. Nie wiadomo, jak pandemia i jej reperkusje będą rozwijać się na całym świecie. Firmy muszą wyposażyć się w narzędzia, które pozwolą im szybko reagować, a technologia płatności odgrywa w tym ważną rolę. Przedsiębiorcy mogą teraz korzystać z jednolitego wglądu w zachowania swoich klientów, który mogą następnie wykorzystać do lepszej personalizacji usług i umacniania lojalności” – mówi Jakub Czerwiński, VP Sales CEE w Adyen.
Kluczowe czynniki uległy zmianie i są teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej
W związku z ustanowieniem nowych norm wśród społeczności konsumenckiej istotne jest zrozumienie, w jaki sposób wpływają one na lojalność klientów. W tej tematyce Polska prześcignęła inne badane kraje. Prawie połowa konsumentów na świecie i aż 82 proc. z Polski wskazało, że będą nadal wybierać firmy, na których mogli polegać w czasie pandemii. Nie ma innego kraju, który wierzyłby w to tak bardzo jak my. Dla porównania tylko 59 proc. brytyjskich konsumentów miało taką samą opinię. Tak więc, jeśli wspierałeś swoich klientów, gdy sprawy przybrały zły obrót, zostaniesz nagrodzony tym, o czym marzą wszyscy przedsiębiorcy – całkowitym oddaniem i prawdziwym zaufaniem klienta.
Analizując tę część raportu, można zauważyć także szczególnie istotny wniosek, który powinien stanowić motto dzisiejszych przedsiębiorców. Im bardziej firma jest odpowiedzialna społecznie, tym większe wsparcie otrzymuje od klientów. Jest to wyjątkowo widoczne zwłaszcza w ostatnich miesiącach, w trakcie których kupujący zwrócili się do firm wspierających osoby w potrzebie.
Według badań Adyen ponad połowa wszystkich konsumentów (59 proc.) zrobi wszystko, aby kupować u marek, które wykazały się społeczną wrażliwością. Jeszcze więcej (62 proc.) przyznaje, że etyka sprzedawcy (np. sprawiedliwe płacenie pracownikom, przyczynianie się do rozwoju społeczności lub dbałość o środowisko naturalne) jest dla nich teraz o wiele ważniejsza niż przed pandemią. Dane te pokazują również, że wielu konsumentów odczuwa zwiększoną lojalność wobec firm wspierających etyczny biznes: 60 proc. respondentów z Polski woli robić zakupy u odpowiedzialnych sprzedawców, którzy w czasie pandemii wykazali się wrażliwością społeczną lub inicjatywami charytatywnymi – większość osób w tej grupie ma od 18 do 34 lat. Co więcej, odsetek polskich kupców osiągnął maksimum (74 proc.) również w kontekście dokonywania większych zakupów u detalistów znajdujących się w ich pobliżu, ponieważ chcą pomóc im w utrzymaniu biznesu. Wszystko to jest teraz tym ważniejsze, że cena czy marka produktu oddała swoje miejsce wartościom empatii - i to jest coś, o czym warto pamiętać.
Tegoroczny raport został przygotowany, aby pomóc firmom zrozumieć nowy krajobraz i dostarczyć im wskazówek oraz wniosków, które mogą pomóc w opracowywaniu kolejnych strategii biznesowych. Poza początkowymi stratami pojawiła się także możliwość nowych początków. To szansa na stworzenie podstaw, które pozwolą firmom rozwijać się w erze cyfrowej, w której klienci – tak samo wysoko jak jakość produktów – postrzegają doświadczenie i wartości marki.
Raport Adyen Retail jest corocznym przewodnikiem, w którym analizowane są oczekiwania klientów w biznesie B2C oraz sposób, w jaki firmy obecnie je spełniają. Tegoroczna edycja nadal mierzy preferencje kanałów i zapotrzebowanie na doświadczenia cyfrowe, ale czyni to także w świetle pandemii COVID-19.
