Krajowy sektor handlowy ma odnotować aż 75 proc. wzrost w 2024 r. – wynika z najnowszej edycji corocznego badania Adyen Retail Report. To wynik o ponad 17 proc. wyższy niż wyniosła europejska średnia. Szybsze i większe wzrosty blokuje jednak brak odpowiednich danych o klientach – mimo że 65 proc. konsumentów oczekuje większej personalizacji, tylko 1 na 3 handlowców zna swoich odbiorców wystarczająco dobrze, by móc dostosowywać swoją ofertę do ich potrzeb.
W Adyen Retail Report przeprowadzonym w pierwszym kwartale tego roku skupiono się na poznaniu aktualnych potrzeb klientów w Polsce, Europie oraz na świecie, a także na ujawnieniu, czy przedsiębiorstwa z całego globu już na nie odpowiednio reagują.
Dane jasno wskazują na silną koncentrację wokół digitalizacji i omnikanałowości. To na tym polu widoczna jest znaczna różnica między wskaźnikami dla Polski a średnią europejską. Wzrost przychodów przewidywany dla rodzimych firm działających w myśl strategii Unified Commerce wyniósł 18 proc. – aż dwukrotnie więcej niż estymuje się dla Europy. Unified Commerce to strategia idąca o krok dalej niż omnichannel, integrująca różne kanały sprzedaży (sklepy stacjonarne, internetowe, aplikacje, media społecznościowe itp.) w ramach jednej platformy. Aż 97 proc. stosujących ją handlowców przewiduje w tym roku dalszy rozwój działalności, podczas gdy całościowy wzrost sektora retail ma sięgnąć 75 proc.
Zakupy w zgodzie z charakterem
Choć informacja, że 65 proc. polskich konsumentów oczekuje od firm handlowych większej personalizacji oferty nie jest zaskoczeniem, zastanawia fakt, że retailerom nadal brakuje danych pozwalających na stworzenie lepszych i trafniejszych ofert. Zaledwie 36 proc. polskich biznesów zna swoich klientów wystarczająco dobrze, by właściwie personalizować ofertę. Co odpowiada za taki stan rzeczy? Jedną z najpopularniejszych przyczyn deklarowanych przez przedstawicieli firm handlowych jest brak odpowiedniej technologii (22 proc.).
Nie zmienia to faktu, że szukają oni kolejnych sposobów na podniesienie poziomu wygody usług i poprawy doświadczenia klienta. Co czwarta polska firma wprowadziła w tym celu m.in. dodatkowe metody płatności czy technologiczne rozwiązania w sklepach stacjonarnych, jak np. smart mirrors. Globalnie skorzystać z takiej technologii chciałoby 19 proc. konsumentów – co jednak ważne, w zeszłym roku opowiedziało się za nią jedynie 6 proc. badanych. Może to sugerować, że to właśnie smart mirrors staną się kolejnym trendem w handlu stacjonarnym.
– Wyniki badania po raz kolejny wskazują, że konsumenci chcą, by ich przywiązanie do wybranych marek było dostrzegane i premiowane. W tym roku warto skierować swoją uwagę w stronę technologii i strategii zwiększających możliwości personalizacji oraz poznania klienta. W wielu aspektach Polska uzyskała wskaźniki wyższe niż średnia europejska czy globalna. To mobilizuje handlowców do dalszego rozwoju – skomentował Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Czego szuka Polak na zakupach?
1 na 3 badanych przyznał, że zadowolenie z zakupów wzrasta dzięki stosowanej przez marki technologii, ponieważ skraca ona cały proces (32 proc. vs 27 proc. w Europie). Znaczna część polskich konsumentów w dalszym ciągu podkreśla także potrzebę zwracania towaru zakupionego online w sklepach stacjonarnych. 63 proc. badanych wskazało, że właśnie to usprawnienie pozytywnie wpłynęłoby na ich lojalność wobec sprzedawcy. To drugi najwyższy wynik w Europie, po Portugalii (71 proc.).
Trend polegający na swobodnym przemieszczaniu się między kanałami online i offline utrzymuje się w Polsce na stałym poziomie – opowiada się za nim prawie połowa badanych (45 proc. wobec 47 proc. w 2023). Na tym polu widoczne jest jednak jeszcze miejsce do rozwoju – zaledwie ¼ firm w kraju (26 proc.) umożliwia klientom łatwe zakupy i swobodny ruch między kanałami. Zdaniem 56 proc. polskich handlowców (i 48 proc. firm na świecie), to właśnie to usprawnienie pozytywnie wpływa na wzrost sprzedaży.
Kupujący oczekują szybkiego i łatwego realizowania płatności, niezależnie od tego czy dokonują zakupów online, czy w sklepach stacjonarnych. Na przykład, 32 proc. z nich chciałoby korzystać z technologii przyspieszających zakupy w sklepach stacjonarnych, a 59 proc. Polaków z tego samego powodu życzyłoby sobie więcej opcji samoobsługowych, po raz kolejny udowadniając, że wymagania nad Wisłą są szczególnie wysokie – średnia globalna to 39 proc.
Wyniki badania wskazują, że sprzedawcy nie zawsze są w stanie sprostać tym oczekiwaniom. Tylko 17 proc. z nich umożliwia realizację transakcji w trybie samoobsługowym, a jedynie 15 proc. posiada rozwiązania typu mPOS (mobilny punkt sprzedaży), które pozwalają na wydajniejszą obsługę klientów. Jakość płatności online również nie jest zadowalająca – zaledwie 26 proc. sprzedawców detalicznych obsługuje płatności typu “one-click”.
Zdaniem 36 proc. firm na świecie (i co czwartej firmy w Polsce – 23 proc.), powodów sukcesu należy upatrywać przede wszystkim w wyższych wskaźnikach konwersji i łatwiejszym dokonywaniu transakcji. Firmy, które umożliwiają kupującym łatwe finalizowanie transakcji w kanałach online i offline, raportują także lepsze zrozumienie zachowań klientów na potrzeby targetowania i marketingu (42 proc.) oraz zwiększoną lojalność klientów (48 proc.).
