Gwałtowny wzrost zainteresowania produktami i usługami dostępnymi online, uwidocznił braki wielu e-sklepów w zakresie wykorzystywanych technologii. Na znaczeniu zyskały narzędzia martech, systemy ERP, rozwiązania chmurowe, Social Selling i chatboty. Wiele e-sklepów stanęło przed poważnym testem technologiczno-kompetencyjnym.
W ostatnim czasie platformy sprzedażowe doświadczały wielu wyzwań w wykorzystaniu swojej infrastruktury technologicznej. Blisko 80 proc. sklepów internetowych dostrzegło istotne problemy w tym obszarze – aż 27 proc. zauważyło wydłużony czas ładowania stron, 21 proc. przestoje w funkcjonowaniu platformy, a 20 proc. problemy z ładowaniem się zdjęć, wideo lub innych elementów oferty. W rezultacie potencjalni klienci rezygnowali z finalizacji zakupu, co bezpośrednio przełożyło się na wzrost wskaźnika porzuceń koszyka (18 proc.).
Niewłaściwie dobrana i wdrożona infrastruktura rodzi również wyzwania organizacyjne. Szybki wzrost liczby klientów wiąże się ze znacznym wzrostem wydatków na IT (25 proc.). Sklepy internetowe borykają się też z nieaktualnymi informacjami dotyczącymi stanów magazynowych (23 proc.), co wpływa na problemy z terminowym przetwarzaniem zamówień (19 proc.).
Aby sprostać rosnącym wyzwaniom, e-sklepy potrzebują kompetencji wspierających działalność e-commerce. Wiele z nich poszukuje ich na zewnątrz – 44 proc. korzysta ze wsparcia dostawców rozwiązań technologicznych, wykorzystywanych w ich firmie. Większość korzysta też ze wsparcia we wdrażaniu zaawansowanych narzędzi technologicznych wspomagających marketing (63 proc.) oraz w prowadzeniu sprzedaży za pomocą mediów społecznościowych (66 proc.).
Tak wynika z Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021, opracowanego na podstawie badania przeprowadzonego przez IDG Poland wśród osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.
Przestoje w działaniu – czarny scenariusz działalności e-commerce
Wprawdzie 56 proc. e-sklepów deklaruje, że nie doświadcza przestojów w działaniu, co nie oznacza, że takie sytuacje nie mogą mieć miejsca. Z drugiej strony 30 proc. firm w branży przyznaje, że przestoje zdarzają im się rzadziej niż kilka razy w roku, a kolejne 12 proc., że mają miejsce okazjonalnie, a więc kilka razy w roku. To zaś oznacza wymierne straty.
Problem w tym, że zdecydowana większość (60 proc.) firm e-commerce nie wie lub nie potrafi oszacować, ile kosztuje ich godzina przestoju biznesu. Dla 8 proc. z nich będzie to mniej niż tysiąc złotych, dla kolejnych 8 proc. – nawet dużo powyżej 20 tys. zł. Kolejne 24 proc. twierdzi, że godzina niedostępności systemów kosztuje ich między 1-20 tys. złotych.
– Zapewnienie dostępności systemów i ciągłości działania jest obecnie jednym z największych wyzwań branży e-commerce w Polsce. Wybuch pandemii był testem infrastruktury dla wielu e-sklepów – te firmy, które swój e-commerce budowały w oparciu o rozwiązania chmurowe mogły w pełni wykorzystać atrybuty chmury, takie jak skalowalność i elastyczność. Z Raportu Grupy K2 wynika, że to nawet 55 proc. badanych e-commerce
E-sklepy napotykają bariery we wdrożeniu narzędzi martech
Jednym z głównych wyzwań, z jakimi borykają się e-sklepy jest skuteczne dotarcie z ofertą do klienta. Na coraz bardziej konkurencyjnym rynku sklepy internetowe decydują się na korzystanie z narzędzi martech – zaawansowanych narzędzi technologicznych wspomagających sprzedaż i marketing.
E-commerce w Polsce mają ambitne plany związane z wdrożeniem takich narzędzi. Trzy z czterech sklepów internetowych zamierza zainwestować w oprogramowanie Marketing Automation (38 proc.) i analityki webowej (35 proc.), a także w platformy Data Management Platform (31 proc.), Customer Data Platform (33 proc.) oraz systemy Customer Relationship Management (31 proc.) i Business Intelligence (20 proc.).
Jednak wdrożenie narzędzi martech wymaga specjalistycznej wiedzy technologicznej. Wskazuje na to lista barier, jakie e-commerce napotykają, chcąc wprowadzać takie rozwiązania. Najczęściej wymieniają brak znajomości odpowiednich technologii (35 proc.) oraz brak kompetencji wewnątrz firmy (31 proc.). Wskazują także na ograniczenia budżetowe (37 proc.), a w nieco mniejszym stopniu na brak spójnej strategii (27 proc.) i brak wsparcia zarządu dla takich inicjatyw (25 proc.). Jedynie 17 proc. e-sklepów nie doświadcza takich ograniczeń.
Zespoły obsługi klienta w e-commerce już nie wystarczają
Gwałtowny wzrost rynku sprzedaży online to wyzwanie dla skalowania wydajności, kosztów i czasu także w zakresie zarządzania biurem obsługi klienta (BOK). Aż 46 proc. sklepów internetowych doświadcza lub doświadczyło braku wystarczającej ilości (współ)pracowników w takim zespole. Przekłada się to na konieczność zatrudniania nowych osób lub rozwoju innych kanałów obsługi.
Niektóre e-commerce zamierzają mocniej inwestować w wybrane kanały kontaktu z klientami, uznając je za wiodące. Dla 21 proc. e-sklepów będzie to e-mail, 15 proc. telefon, zaś dla pozostałych 9 proc. chatbot. Jednak większość przedstawicieli firm e-commerce (55 proc.) zgodnie ocenia, że wszystkie kanały obsługi klienta powinny być w równym stopniu rozwijane i utrzymywane, na tym samym, wysokim poziomie.
Na uwagę zasługuje rosnące zainteresowanie wykorzystaniem chatbotów w e-commerce, które odciążają działy obsługi klienta od rozwiązywania prostych problemów. Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości.
Prawie połowa e-sklepów szuka kompetencji IT na zewnątrz
Blisko połowa e-sklepów (48 proc.) deklaruje, że posiada własny dział IT i wewnętrznych specjalistów, których wiedza i doświadczenie pozwala im bezproblemowo prowadzić biznes. Kolejne 44 proc. podmiotów branży dysponuje co prawda własnymi kompetencjami, ale sięga też po wsparcie zewnętrznych firm w obszarach, w których brakuje im doświadczenia, wiedzy czy odpowiednich narzędzi.
Co ciekawe, 8 proc. e-commerce odczuwa wyraźny niedobór kompetencji, szczególnie w zakresie technologicznym. Ta grupa firm wyraźnie deklaruje chęć skorzystania z pomocy firm zewnętrznych.
– Aby sprostać rosnącym wymaganiom względem jakości obsługi klienta i skalowania sprzedaży internetowej e-sklepy decydują się na inwestycje w technologie. Jedną z nich jest integracja platformy e-commerce z aplikacjami biznesowymi firmy – według Raportu Grupy K2 33 proc. e-sklepów planuje integrację systemu ERP z platformą e-commerce i innymi systemami do obsługi sprzedaży. Efektywna integracja e-sklepu z aplikacjami firmy wymaga jednak bardzo dobrych kompetencji technologicznych
Specjaliści od martechu i Social Sellingu poszukiwani
W celu wdrażania i zarządzania narzędziami martech aż 63 proc. badanych firm korzysta z ekspertyzy wyspecjalizowanych firm zewnętrznych, nawet jeśli 53 proc. z tej grupy już zatrudnia specjalistów w tym obszarze. Tylko 33 proc. e-sklepów deklaruje, że dysponuje własnymi specjalistami z doświadczeniem, wiedzą i narzędziami, aby w pełni wykorzystać rozwiązania martech w organizacji.
Z kolei zaznaczenie obecności firm e-commerce w social mediach i skuteczne wykorzystanie potencjału sprzedażowego tego kanału wymaga także posiadania szeregu unikalnych kompetencji. 34 proc. e-sklepów w Polsce deklaruje, że ma własnych specjalistów w obszarze Social Sellingu, ale aż 53 proc. częściowo posiłkuje się usługami zewnętrznych firm. 13 proc. przedsiębiorstw e-commerce powierza promocję w kanałach social media wyłącznie zewnętrznym agencjom.
Raport Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021 jest dostępny tutaj.
