Kasy samoobsługowe stały się nieodłącznym elementem nowoczesnych sklepów. W Polsce ich popularność rośnie – w 2023 roku aż 40 proc. transakcji w Biedronce odbywało się właśnie przy ich użyciu . Na Zachodzie jednak entuzjazm wyraźnie maleje. Klienci narzekają na trudności w obsłudze kas, detaliści zaczynają kwestionować ich opłacalność. Czy Polacy mają podobne spostrzeżenia, czy dla nich to przyszłość wygodnych zakupów?
Napędzane rosnącym zapotrzebowaniem na wygodne i szybkie zakupy oraz dążeniem do zwiększenia efektywności operacyjnej, kasy samoobsługowe w ostatnich latach dynamicznie zyskują na popularności w handlu detalicznym. Według najnowszego raportu Market Research Future, wartość tego segmentu w 2024 roku osiągnęła 4,40 mld USD. Prognozy wskazują, że do 2032 roku wzrośnie do 12,07 mld USD.
Jedne z pierwszych w Polsce kas samoobsługowych wprowadziła w 2013 roku sieć E.Leclerc. Początkowo nie podbiły one jednak serc klientów - głównie ze względu na problemy techniczne i wysoką awaryjność. Dziś stanowią standard w największych sieciach handlowych, takich jak IKEA, Auchan, Lidl, Rossmann, Decathlon czy Empik.
- Dynamiczny rozwój technologii sprawia, że kasy samoobsługowe stają się coraz bardziej zaawansowane – oferują płatności bezdotykowe, integrację z aplikacjami mobilnymi, a w niektórych sklepach wykorzystują już nawet sztuczną inteligencję do analizy skanowanych produktów oraz zawartości koszyka co usprawnia proces zakupowy. Detaliści nieustannie poszukują innowacyjnych rozwiązań, które zwiększą wygodę klientów i zoptymalizują działanie ich sklepów
– mówi Marcin Zimnicki, Dyrektor Retail Technology Hub i Członek Zarządu Exorigo-Upos S.A.
Podczas gdy w Polsce kasy samoobsługowe zyskują na popularności, w krajach Europy Zachodniej i USA entuzjazm wobec nich stopniowo maleje. Klienci coraz częściej narzekają na konieczność samodzielnego skanowania dużych zakupów - wielu z nich wciąż woli tradycyjną obsługę kasjerską, zwłaszcza przy większych transakcjach. Co więcej, systemy te często nie generują oczekiwanych oszczędności – wręcz przeciwnie, wymagają zatrudnienia dodatkowego personelu do nadzoru i wsparcia klientów.
Wygoda czy źródło frustracji?
W Europie poziom satysfakcji klientów z doświadczeń zakupowych spadł do 76 proc., co oznacza niemal 10-punktowy regres. Jednym z istotnych czynników wpływających na tę negatywną ocenę jest niewystarczająca liczba kas samoobsługowych – wskazuje na to aż 67 proc. ankietowanych.
Jednak sama obecność kas nie jest odpowiedzią na problem. Urządzenia wciąż nie są wolne od wad, a ich obsługa bywa frustrująca. Klienci napotykają trudności z wprowadzeniem do systemu produktów bez kodu kreskowego, takich jak warzywa, owoce czy pieczywo. Dodatkowym problemem jest brak pracowników, gdy konieczna jest interwencja czy rezygnacja klientów i zostawianie zakupów przy kasie. W odpowiedzi sklepy wprowadzają rozwiązania takie jak np. zdalnych asystentów, gdzie pracownik może zweryfikować transakcję bez konieczności podchodzenia do urządzenia.
Warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden istotny aspekt kas samoobsługowych – ich wpływ na straty sklepów. Według danych organizacji ECR, w sklepach, gdzie ponad połowa transakcji odbywa się bez udziału kasjerów, straty są o ponad 30 proc. wyższe niż w placówkach korzystających wyłącznie z tradycyjnych kas.
- Kasy samoobsługowe stanowią wyzwanie także dla detalistów. Są bowiem wykorzystywane do oszustw, co skłania niektóre sieci do poszukiwania nowych rozwiązań.. Coraz częściej wykorzystywane są rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji. Już nie tylko sprawdzana jest zgodność skanowanego kodu kreskowego z towarem (porównanie obrazu), ale także monitorowany jest koszyk, celem weryfikacji czy wszystkie towary zostały zeskanowane
– dodaje Marcin Zimnicki.
Kasy samoobsługowe bez wątpienia odgrywają coraz większą rolę w handlu detalicznym, ale ich rozwój nie przebiega jednakowo na całym świecie. W Polsce ich popularność rośnie dzięki inwestycjom w nowe technologie, podczas gdy w krajach zachodnich pojawiają się wątpliwości co do ich efektywności i wpływu na satysfakcję klientów. Przyszłość tych rozwiązań będzie zależeć od dalszych innowacji oraz umiejętności dostosowania ich do realnych potrzeb konsumentów.
