Niemal 85% Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów, a 82% wyda w tym roku w internecie tyle samo lub więcej pieniędzy w porównaniu do 2020 r. – wynika z raportu PwC i Digital Experts Club. Przeniesienie się dużej części ruchu zakupowego do sfery online sprawiło, że w procesie budowania relacji z klientami nastąpiły zmiany. Szczególny nacisk firmy zaczęły kłaść na konieczność jeszcze większej elastyczności i skupienia się na tworzeniu doświadczeń klienta. Istotnym jest, aby odpowiednio dobrać narzędzia wprowadzające ten proces do przedsiębiorstwa.
Zmiany, zmiany i jeszcze raz zmiany
Już przed wydarzeniami z 2020 r. podejście biznesu do klienta, a w szczególności na rynku marketingowym oraz sprzedażowym, ulegało zmianom. Coraz popularniej obieranym kierunkiem stawała się inwestycja w marketing wartości, który jest nastawiony na zbudowanie relacji procentującej w przyszłości. Rosnący w siłę sektor sprzedaży online dodatkowo promował narzędzia pomagające uzyskać Customer Experience (CX) na najwyższym poziomie.
Pandemia przyśpieszyła te procesy – niezbędna stała się obecność online, bez której firmy nie mogły funkcjonować. Istotne okazały się wartości oraz zbudowane przez lata relacje z klientami, które ewoluowały w więź ważniejszą niż oferowane produkty. Marketingowcy zdecydowali się postawić konsumenta i jego potrzeby w centralnej części strategii biznesowej. Klientocentryczność – bo tak można określić to podejście – dobrze obrazuje trend znany jako Human Centered Design (HCD).
Trend Human Centered Design to niekoniecznie wprowadzanie w życie przedsiębiorstwa podejścia „klient nasz Pan”, a zwrot w kierunku skupienia się na potrzebach klienta oraz jego doświadczeniach podczas interakcji z marką, która może przybierać różne formy – od marketing po obsługę klienta. Wymaga to zmiany podejścia, myślenia oraz przewartościowania strategii biznesowej przedsiębiorstwa, aby klient oraz jego doświadczenia znalazły się w faktycznym centrum wszystkich podejmowanych przez firmę działań
Niezbędne jest w tym procesie postawienie na technologię odpowiedzialną za Customer Experience, która pomaga dostarczyć odbiorcy coś więcej niż tylko zadowolenie z naszych usług
Co ciekawe, 89% firm uważa kompleksową obsługę klienta za nowe pole walki z konkurencją – wynika z ankiety przeprowadzonej przez firmę Gartner.
Technologiczna budowa doświadczeń
Dlaczego więc kompleksowa obsługa klienta jest tak ważna w budowaniu doświadczeń? Ze względu na postępujące upodabnianie się do siebie produktów, klienci zazwyczaj odróżniają producentów na podstawie doświadczeń z kontaktów z ich marką niż w oparciu o określone cechy i funkcje produktu.
Klienci chcą czuć się związani ze swoimi ulubionymi markami i pragną, aby firmy, w których kupują produkty, ich słuchały, rozumiały i szanowały. Tak rozumiana kompleksowość obsługi klienta stała się najważniejszym wyróżnikiem zapewniającym przewagę nad konkurencją, tak więc firmy muszą zadbać o to, aby ich strategie całościowej komunikacji i obsługi klienta mogły zapewniać spersonalizowane, satysfakcjonujące interakcje w każdym punkcie kontaktu z konsumentami. Interakcje te mają wpływ na ogólne postrzeganie marki przez klientów i ich wrażenia na jej temat
Do przeprowadzenia klientów przez dostosowany do niego proces zakupowy oraz dodatkowo zbudowania pozytywnego wrażenia, firmy potrzebują odpowiednich narzędzi. Większość przedsiębiorstw zorientowanych na klienta korzysta z chmurowego oprogramowania do obsługi marketingu, usług, sprzedaży i handlu, aby zoptymalizować interakcje z klientami w obrębie całego ich cyklu życia.
Optymalizacja kompleksowej obsługi klienta wymaga posiadania wystarczającej ilości danych, aby zaprezentować firmie pełny obraz zainteresowanej wybranym produktem osoby. Potrzebne jest także odpowiednie oprogramowanie do kompleksowej obsługi klienta (CX), aby móc efektywnie wykorzystywać zgromadzone informacje. Oznacza to np. zintegrowany zestaw aplikacji chmurowych, który zawiera rozwiązania do automatyzacji marketingu, handlu elektronicznego i obsługi klienta, a także interfejs cyfrowy, system CRM, oprogramowanie do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (Configure, Price, and Quote, CPQ) oraz rozwiązanie do automatyzacji pracy handlowców (sales force automation, SFA), jak również platformę danych o klientach (customer data platform, CDP) – wszystkie te rozwiązania pomagają ujednolicić zebrane dane oraz utworzyć na ich podstawie kompleksowe profile kupującego. Wyciągnięte w tym procesie wnioski pozwalają na postawienie klienta w centrum uwagi.
