Blisko połowa respondentów badania SimplicityDX przyznaje, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy dokonała impulsywnego zakupu w sieci. Wskaźnik ten okazał się jeszcze wyższy, gdy wzięto pod uwagę zakupy realizowane za pośrednictwem mediów społecznościowych. Emocje okazały się złym doradcą - blisko 6 na 10 osób żałuje tej decyzji. Nie oznacza to, że internauci są skazani na zakupową ruletkę, uważa Jakub Buga, CEO Gleevery.
Analitycy rynkowi nie szczędzą pochwał dla rozwoju rodzimego sektora e-commerce, co potwierdzają najnowsze dane opublikowane przez firmę doradczą CBRE w raporcie pt. E-commerce in the post-pandemic era. Eksperci oszacowali, że Polska “wyprzedza” przewidywany trend rozwoju e-handlu o trzy lata, co jest najlepszym wynikiem wśród krajów Europy Środkowej i Wschodniej (CEE) i drugim co do wysokości w całej Europie, zaraz po Portugalii.
Szybki rozwój rodzimego rynku e-handlu przekłada się także na rekordowe wydatki i pozycję lidera w regionie. Polska odpowiada za ponad 46 proc. wszystkich zakupów online w CEE (Europa Środkowo-Wschodnia) i SEE (Europa Południowo-Wschodnia). Na drugiej pozycji plasują się Czechy, z prawie 17 proc. udziałem w rynku, a na trzeciej Rumunia, która odpowiada za ponad 9 proc. wydatków online.
Jednak ten dynamiczny zwrot w stronę wirtualnego handlu ma też swoje negatywne konsekwencje. Okazuje się, że ryzyko niezadowolenia z powodu zakupu jest wysokie i niekorzystnie wpływa zarówno na konsumenta, jak i na marki.
– Straty wizerunkowe, koszty obsługi logistyki zwrotów oraz przenoszenie strat wynikających z utraty wartości zwracanych produktów, które w większości przypadków obciążają przedsiębiorcę, to tylko wybrane przykłady, jak impulsywne zakupy mogą negatywnie oddziaływać na działalność operacyjną sprzedawców – podkreśla Jakub Buga, CEO firmy Gleevery, która oferuje wynajem przedmiotów zamiast ich sprzedaży. – Problem ten nie ogranicza się tylko do klientów indywidualnych. Firmy również podejmują pochopne decyzje zakupowe, wynikające z niedostatecznego rozeznania rynku lub presji czasu. To prowadzi do sytuacji, w których przedsiębiorcy, nieposiadający ustawowego prawa do zwrotu towaru, zostają z urządzeniami, które nie spełniają ich oczekiwań lub są nieadekwatne do specyfiki ich pracy – dodaje.
Emocje to zły doradca
Jak wykazano w raporcie firmy SimplicityDX: Social media and the impulse purchase trap impulsywne zakupy to domena e-commerce. Z analizy zrealizowanej na bazie ankiet przeprowadzonych wśród internautów wynika, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy aż 48 proc. z nich nabyło przedmioty w sieci pod wpływem emocji. Wskaźnik ten okazał się jeszcze wyższy, gdy pod uwagę wzięto social media. 50 proc. ankietowanych dokonało impulsywnego zakupu, korzystając z popularnych portali społecznościowych.
Czy była to dobra decyzja? W opinii ponad połowy (56 proc.) ankietowanych: nie. Powodów takiego stanu rzeczy jest wiele, a respondenci badania wskazują głównie na: niezadowalającą jakość produktu (36 proc.), niezgodność ze zdjęciami (27 proc.) oraz fakt, że tak naprawdę kupili coś, czego nie potrzebują (26 proc.). Dla jednej na pięć osób (18 proc.), może oznaczać to także tarapaty finansowe, bo kupili przedmiot, na który ich w rzeczywistości nie stać.
Jakub Buga z Gleevery podkreśla, że: – Kupujący nie są skazani na zakupową ruletkę. – W przypadku chęci korzystania z dóbr, szczególnie o znacznej wartości, można je najpierw przetestować, np. w formie wynajmu. Wówczas użytkownik może rzetelnie ocenić przydatność danego produktu i w dowolnej chwili z niego zrezygnować bądź wymienić na inny. Co więcej, często także zdarza się, że kamera sportowa, rower, czy dron są nam potrzebne tymczasowo, np. podczas sezonu wakacyjnego lub na czas awarii obecnego sprzętu. Po tym czasie trafiają z powrotem do pudełek lub na portale aukcyjne. Podsumowując, niezależnie czy mówimy o klientach indywidualnych, czy instytucjonalnych całościowe koszty związane z zakupem, przechowywaniem, amortyzacją, czy nawet utylizacją produktu spoczywają w tym przypadku na nabywcy.
Problematyczny zwrot
Badanie zrealizowane przez SimplicityDX wykazało także, że problematyczny zakup nie zawsze wraca do sprzedawcy. Mimo że wiele sklepów zapewnia taką możliwość, to z takiej opcji skorzystała tylko połowa ankietowanych e-konsumentów (55 proc.).
– Klienci zagłębiają się w świat możliwości, jakie otwiera przed nimi technologia, jednocześnie ucząc się omijać ukryte zagrożenia i kształtować swoje decyzje z większą rozwagą. Jestem pewna, że przyszłość przyniesie nam to wzrost świadomości w zakresie praw i opcji dostępnych w świecie cyfrowych zakupów, co pozwoli na jeszcze pełniejsze i bezpieczniejsze korzystanie z tej rewolucji – podsumowuje Katarzyna Oracz, Chief of Staff w Gleevery.
Rosnąca liczba zwrotów, choć stanowi remedium na nieudane zakupy konsumentów niesie za sobą olbrzymie koszty finansowe i środowiskowe. Z analiz zrealizowanych przez firmę Optoro, zajmującą się wsparciem systemu zwrotów, wynika, że zwrócony towar traci aż 66 proc. pierwotnej wartości - pod warunkiem, że ponownie trafi do sprzedaży. Co więc dzieje się z niechcianymi przedmiotami, które odesłano do sprzedawcy? Eksperci firmy twierdzą, że lądują na wysypisku śmieci.
