Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów, którzy podejmując interakcje z obsługą klienta chcą załatwiać sprawy efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia - wynika z opublikowanego w czwartek raportu firmy doradczej Deloitte.
Z ankiety "Customer Service Excellence 2021" przeprowadzonej przez Deloitte wynika, że klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.), lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.).
Niemal połowa ankietowanych jako powód kontaktu wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu lub usługi (43 proc.), lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.).
Kolejno 34 i 32 proc. konsumentów podejmuje według ankietowanych firm kontakt w sprawie zapytań o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia do działu obsługi klienta.
W raporcie Deloitte czytamy, że pandemia koronawirusa zwiększyła samodzielność konsumentów, którzy mają wyższe wymagania względem kanałów, w których przebiegają interakcje z firmami.
"Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane"
"Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie"
Według Deloite elementy te sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu firm z klientami przestają być wystarczające. Przedstawiciele biznesu deklarują, że planują w swoich systemach komunikacji wprowadzać zmiany.
I tak 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać kanały umożliwiające klientom samoobsługę. 32 proc. planuje rozwój kanału obsługi przez czatboty, a 30 proc. za szansę uważa aplikacje mobilne - wynika z ankiety.
