W wielu hotelach systemy rezerwacji i zarządzania to nadal oddzielne byty, a w niektórych miejscach obsługa zapisuje dane kart kredytowych gości na papierze. Tymczasem w erze post-COVID klienci oczekują szybkości i wygody na każdym kroku – szczególnie w sektorze, w którym doświadczenie to słowo klucz. Jakie najważniejsze kryteria należy wziąć pod uwagę w popandemicznym krajobrazie wypoczynkowym, w którym klient ma wysokie wymagania względem jakości obsługi? Dlaczego spójne zarządzanie cyfrowymi płatnościami w dużej mierze odpowiada za sukces destynacji?
O zmianie preferencji i oczekiwań konsumentów spowodowanej technologicznym rozwojem wielu sektorów rynku w ostatnim roku nie trzeba nikogo przekonywać. Z odpowiedzią na nowe wymagania społeczności pospieszyli już restauratorzy, właściciele sklepów czy marketplace’ów, jednak nadal widoczna jest luka między oczekiwaniami klientów w sektorze hotelarstwa a usługami oferowanymi przez firmy.
Według Adyen Hospitality Report, inicjatywy hoteli koncentrują się głównie wokół podniesienia jakości obsługi klienta, jednak mniej niż ¼ hoteli przyznaje, że posiada bieżący plan cyfrowej transformacji, który skutecznie realizuje. Kolejki podczas meldunku, problemy z odnalezieniem rezerwacji czy zastanawianie się jak zabrać kartę płatniczą lub portfel nad hotelowy basen, by zakupić drinka z palemką, to niestety nadal nie pieśń przeszłości. Co ogranicza postęp technologiczny akurat w tym sektorze?
Nocleg technologicznie niekomfortowy
Wejście na nowe, cyfrowe ścieżki hotelarstwa utrudnione jest wieloma aspektami – szczególnie jeśli w grę wchodzi międzynarodowa sieć obiektów. To m.in. rozproszone systemy obsługi, labirynty lokalnych regulacji, poszukiwanie partnerów czy odpowiednich technologii systemowych, niuanse kulturowe i duża liczba różnych preferowanych metod płatności. Dodatkowo istotnymi kwestiami do rozważenia są np. podatność na wyłudzenia, zaawansowane systemy bezpieczeństwa i zgodność z miejscowymi normami prawnymi. Dla wielu hoteli rozliczenia płatności za pobyt gości to kolejny krok i system, który należy zintegrować oraz jeszcze jeden złożony element, którym trzeba zarządzać - ale wcale nie musi tak być. Przy odpowiednim ustawieniu gwarantowanym np. poprzez współpracę z operatorem płatności, system powinien pomóc w eliminowaniu trudności dzięki połączeniu ze sobą różnych punktów styku z technologią oraz zarządzaniu z poziomu jednej platformy w myśl strategii Unified Commerce. Co więcej, brak zakłóceń w rozliczeniach to zasadniczy element, który ma wpływ na opinie gości - może stać się kluczowym walorem odróżniającym dany hotel od konkurencji.
- Ważny jest wybór rozwiązania, które jest przyszłościowe i stale aktualizowane, od bezproblemowego zameldowania, do szybkiego wsparcia obsługi klienta – tylko takie sprosta zmieniającym się potrzebom współczesnych gości. Zintegrowane rozwiązania płatnicze typu end-to-end pomagają w podejmowaniu świadomych decyzji i w spójnym procesie zarządzania nawet tak złożoną formacją, jaką jest sieć hoteli – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Aby sprostać wymaganiom rynków odbudowujących się po COVID-19 i poprawić zadowolenie gości przy jednoczesnym utrzymaniu działalności biznesowej, hotelarze powinni uznać procesy płatnicze za równie ważne, jak dostępność pokoi, czy zapasy. Dzięki temu możliwa jest m.in. integracja nowoczesnych rozwiązań płatniczych, takich jak portfel cyfrowy, pay by link, karty wirtualne i karty zbliżeniowe, a także umożliwienie gościom dokonywania płatności w dowolnej walucie. Lokalne metody płatności mogą być tak różne, jak języki którymi posługują się goście. W Holandii 60% odwiedzających będzie chciało zapłacić za pobyt za pomocą rozliczeń bankowych iDEAL, jednak goście z Chin wybiorą miejsce, które zaoferuje im UnionPay, Alipay lub WeChat Pay.
Zapewnienie gościom większej elastyczności w sposobie interakcji z obiektem
Niektórzy preferują osobistą rozmowę z personelem hotelowym, jednak inni chcą polegać na technologii, która pomaga w spersonalizowaniu ich doświadczenia - zwłaszcza w przypadku stałych klientów.
Przykład 1: Kioski samoobsługowe pozwalają gościom na ominięcie kolejki i samodzielne zameldowanie. Aplikacje, które generują klucz do pokoju na smartfonie, pozwalają im na check-in z taksówki i dostęp do pokoju bez czekania. Rozwiązanie to jest też doskonałym sposobem na zapewnienie obsługi bez interakcji osobistej, która stała się ważna dla klientów w czasie pandemii.
Przykład 2: Innowacyjne hotele całkowicie uwalniają swoich gości od portfeli i ułatwiają im płacenie w hotelowej restauracji czy podczas zabiegów SPA bez konieczności okazywania karty płatniczej. Dzięki tokenizacji kart kredytowych i urządzeniom typu wearables lub tagom NFC, hotele mogą bezpiecznie przechowywać informacje o płatnościach swoich gości.
Tym, co odróżnia wspaniały pobyt w hotelu od zwykłego noclegu w innym, jest też odpowiedni program nagród. 75% gości stwierdza w raporcie Adyen Hospitality, że spersonalizowane oferty zwiększyłyby ich lojalność. Podwyższenia standardu i udogodnienia w postaci np. powitalnego drinka są oferowane po przyjeździe często jedynie małej grupie „elitarnych” klientów. By okazać uznanie szerszej bazie odwiedzających, firmy hotelarskie muszą korzystać z dostępnych danych, które pomogą im poznać większą liczbę podróżujących.
