Linie lotnicze nie mają w sądach szans z pasażerami. Z danych APRA (Association of Passenger Rights Advocates) wynika, że 90% spraw kończy się wygraną klientów. Jednak przewoźnicy nie chcą płacić odszkodowań za odwołane i opóźnione loty czy odmowę przyjęcia na pokład. Starają się więc zniechęcać pasażerów do roszczeń na przedsądowym etapie procesu reklamacji. Wiedzą, że 60% klientów „odpuszcza” po pierwszym, często niezasadnym odrzuceniu wniosku o odszkodowanie (dane: YouGov).
Dzięki wyrokowi Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) z 18 listopada 2020 roku liniom lotniczym będzie trudniej w nieuczciwy sposób unikać wypłat. Wyrok został wydany w sporze polskiej firmy DelayFix z Ryanairem, dotyczącym lotu na trasie Mediolan – Warszawa.
- Ryanair od lat stosował niezgodną z unijnym prawem klauzulę, zgodnie z którą pasażer lub jego reprezentant mógł podać firmę do sądu jedynie w Irlandii. Strategia przewoźnika była prosta – odrzucać roszczenia klienta i liczyć na to, że nie dojdzie do rozstrzygnięcia w irlandzkim sądzie. Klientom z innych krajów nie opłacało się lub nie wiedzieli, jak ubiegać się o nieraz niewielkie odszkodowanie za granicą. Na tym korzystał Ryanair. TSUE uznał tę praktykę za nieuczciwą i wskazał, że przewoźnika można podać do sądu nie tylko w jego kraju, ale także w kraju wylotu i przylotu. To znacznie ułatwi dochodzenie roszczeń – mówi Marcin Maciejewski, Chief Executive Officer w DelayFix S.A., członka Stowarzyszenia Rzeczników Praw Pasażerów (APRA).
Wyrok TSUE powinien ułatwić pasażerom dochodzenie odszkodowań nie tylko od Ryanair, ale także od innych linii lotniczych. Sądy krajowe zyskały bowiem silną podstawę do precyzyjnej oceny klauzul zawartych w umowach i regulaminach dotyczących przewoźników i podróżnych.
Jakie prawa przysługują pasażerom?
Problem z odszkodowaniami dotyczy milionów pasażerów linii lotniczych rocznie. Polityka odszkodowawcza nie pomaga liniom lotniczym budować relacji z klientami. Z badań brytyjskiego magazynu „Which?” wynika, że czterech na pięciu pasażerów nie ufa przewoźnikom.
- Linie lotnicze zapracowały sobie na ten wynik. Jak mogą unikają wypłat, które się pasażerom po prostu należą. Warto pamiętać, że za podróżnymi nie stoi znajomość prawa i przewoźnicy to wykorzystują. Na własną rękę może być więc trudno o pieniądze, dlatego warto zwrócić się do doradców, którzy takimi sprawami zajmują się na co dzień. Pozwoli to oszczędzić czas i nerwy, a w zdecydowanej większości przypadków nie zostać bez odszkodowania
Niewielu konsumentów wie, że regulacje stworzone w ramach przepisów unijnych wystarczająco chronią pasażerów przed nadużyciami linii lotniczych (m.in. rozporządzenie WE261/04).
Zgodnie z przepisami unijnymi pasażer ma prawo do np.:
• odszkodowania do 600 euro, jeśli z winy przewoźnika lot będzie opóźniony lub odwołany, a ten nie poinformuje klienta najpóźniej 14 dni przed zaplanowanym lotem (odstępstwami od tej sytuacji są wyjątkowe okoliczności, np. złe warunki pogodowe, kwestie bezpieczeństwa),
• opieki linii lotniczych – jeśli lot opóźniony jest więcej niż dwie godziny, pasażer powinien otrzymać posiłek, w przypadku dłuższego przesunięcia przysługuje mu nocleg (wraz z dojazdem do miejsca zakwaterowania),
• zachowania standardu przelotu – jeśli w związku ze zmianami w podróży klient skorzysta z miejsca w wyższej klasie, nie ma obowiązku uiszczania dodatkowej opłaty, a jeśli klasa zostanie zmieniona na niższą, ma prawo ubiegać się o zwrot kosztów.
Obowiązek informowania o zapisach WE261/04 leży po stronie przewoźników. Ci jednak często nie wypełniają go, wykorzystując brak wiedzy poszkodowanych i zniechęcając ich do ubiegania się o przysługujące im prawa. Dopiero wkroczenie na drogą sądową gwarantuje w większości przypadków wygraną konsumenta.
