Etyczne prowadzenie biznesu, zrównoważony rozwój, ekologiczne standardy – dla jednych nic nieznaczące słowa wytrychy, dla innych bardzo ważne zagadnienia. Szczególną uwagę powinni poświęcić im przedsiębiorcy, nie tylko wykorzystując je w komunikacji, ale też wcielając w życie.
Przede wszystkim, gdy swoje usługi kierują do „pokolenia Z”, czyli do tych konsumentów, którzy urodzili się już w XXI wieku. Dla nich to nie tylko pusty przekaz, ale też sposób życia i piętnują każdą nieszczerość, która może być zabójcza dla wyśmianej firmy. OnBuy, jedna z największych platform e-commerce na rynku brytyjskim, konkurująca z Amazonem, przeprowadziła badanie rynku, którego wyniki są ważne nie tylko dla tej marki, ale też dla wszystkich sprzedawców internetowych. Pozyskano bardzo istotne informacje dotyczące „pokolenia Z”, czyli grupie konsumentów urodzonych już w XXI wieku i mających dziś od ok. 18 do 24 lat. Podstawowy wniosek? Ponad dwie trzecie (68%) tego segmentu klientów unika firm zajmujących się handlem w internecie, które ich zdaniem stosują wątpliwe praktyki biznesowe. – Zagrożenia dla firm czają się niemal na każdym kroku i nie chodzi już tylko o sytuacje, które polegają na braku skutecznej obsługi klienta. Dzisiejszy konsument patrzy coraz szerzej. To, że niedopuszczalne są praktyki polegające na mobbingu, nieszanowaniu pracowników czy dostawców jest oczywiste i nie podlega dyskusji w każdej grupie odbiorców. Jednak dla tych najmłodszych to zbyt mało. Firma ma dbać nie tylko o dobre wewnętrzne praktyki, ale też powinna brać czynny udział w rozwiązywaniu kryzysów zewnętrznych i proponować ich rozwiązanie, jak np. w kwestii ekologicznej, która jest niezwykle ważna dla „pokolenia Z” – podkreśla Wojciech Kyciak, prezes zarządu firmy Bezokularow.pl S.A., której jedną z marek jest wOkularach.pl.
Trafić do serca konsumentów nie jest łatwo, ale jak pokazują badania OnBuy, jest to niezwykle ważne. Ponad 80% populacji Wielkiej Brytanii robi zakupy w internecie, ale aż 70% z nich woli kupować w witrynach, które są zgodne z ich osobistymi wartościami i przekonaniami. – Świadomość konsumentów zwiększa się. I za tym trendem powinny iść badania przeprowadzane przez sklepy. Dziś bez sprawdzenia kim właściwie jest odbiorca danego towaru czy usługi, nie warto nawet zaczynać biznesu e-commerce. Co więcej, zaczynając nad tym pracę teraz, można zdystansować konkurencję o kilka długości – komentuje Wojciech Kyciak.
Polskie firmy mają bowiem dużo do zrobienia w sprawie odpowiedzialnego i etycznego prowadzenia biznesu. Według opublikowanego w listopadzie pierwszego w Polsce raportu „Odpowiedzialny e-commerce”, opracowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, ponad połowa e-konsumentów wybierając sklep internetowy, bierze pod uwagę fakt, czy dany sprzedawca jest firmą odpowiedzialną społecznie i działa zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju. Dodatkowo dla 74% klientów sklepów internetowych aktywna działalność w zakresie odpowiedzialnego biznesu pozytywnie wpływa na wizerunek biznesu. Pole do edukacji konsumenckiej jest jednak spore, a co ciekawe, badania zaufania przeprowadzone przez analityków Edelmana, pokazują, że marki są w tej mierze bardziej wiarygodne dla klientów niż stacje telewizyjne i rządy. – Nadal więc polskiego konsumenta będzie nieco szokować np. styl kampanii jednej ze sportowych marek, która wypuściła na rynek linie biustonoszy w ponad 70 rozmiarach. Jednak sama treść przekazu już nie będzie dziwić, bo po chwili przyjdzie prosta refleksja - „tak jesteśmy inne i każda z nas potrzebuje czegoś innego, żeby czuć komfort”. W oczach klientów marka szybko zapewne zyska uznanie tej, która nie unika trudnych tematów i co najważniejsze ma już gotowe rozwiązania – ocenia Wojciech Kyciak.
Jak wynika z badania Izby Gospodarki Elektronicznej dla polskiego konsumenta bardzo ważne są dobre praktyki ekologiczne, bowiem aż 71% e-konsumentów deklaruje, że zwraca uwagę na to czy dostarczona przesyłka jest zapakowana w sposób ekologiczny, a prawie połowa (49%) dopłaciłaby za takie rozwiązanie. Dodatkowo 68% kupujących w sieci byłoby w stanie poczekać dłużej na przesyłkę, żeby dostać wszystkie zamówione produkty w jednej dostawie. Aż 67% kupujących online jest przekonana, że zwrot towarów zakupionych przez Internet niesie za sobą negatywny wpływ dla środowiska naturalnego. Ważne są też rzetelne informacje, o pochodzeniu artykułu, jego składzie, sposobie dostarczania, a przede wszystkim informacja czy cały proces produkcji i konfekcji nie wpływa negatywnie na środowisko naturalne. – Cena była, jest i będzie ważna, ale nie zastąpi uczciwości. Wielu konsumentów nadal zastanawia się, czy dostanie w paczce to, co zamówiło. Im szybciej przekona się, że zamawiany produkt dotarł nie tylko w idealnym stanie, ale też w zgodzie z opisem, tym częściej będzie wybierał naszą ofertę – mówi Wojciech Kyciak, i dodaje: – Jednak jak wyczuje marketingowe naciąganie, to bardzo szybko się z nami pożegna. Tym większa rola marek, żeby np. tak ważne dla młodego pokolenia akcje ekologiczne nie były tylko przykładem „greenwashingu”, czyli ekościemy. Działania pod publiczkę bardzo łatwo zdemaskować, a w dobie mediów elektronicznych, cały segment odbiorców szybko się o niej dowie. Dla marki może być to zdecydowanie groźniejsze niż jakby w ogóle nie podejmowała działań ekologicznych.
