Usługi lotnicze – przede wszystkim na to skarżą się klienci z Polski, którzy skorzystali z oferty zagranicznych firm. Nie brakuje problemów również przy zakupie obuwia lub odzieży – potwierdza Europejskie Centrum Konsumenckie Polska. W zeszłym roku osób niezadowolonych z transgranicznych transakcji było więcej niż poprzednio. Znany jest powód takiej sytuacji.
Klienci, którzy dokonują zakupów w naszych sklepach lub korzystają z dowolnych usług dowolnej firmy, mają prawo – jeśli są niezadowoleni – złożyć skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W jego kompetencjach jest jednak działanie wyłącznie na terenie Polski. A co w przypadku, jeśli do nieporozumienia doszło podczas współpracy z zagraniczną firmą? Polacy nie stoją na przegranej pozycji.
W każdym kraju członkowskim Unii Europejskiej, ale również Islandii, Norwegii i Wielkiej Brytanii, działa Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Oczywiście, swoją placówkę ma również w Polsce.
„Twój bagaż został zagubiony lub zniszczony przez zagraniczną linię lotniczą? Brytyjski sklep internetowy nie przysłał zamówionej sukienki? Niemiecki diler sprzedał Ci wadliwe auto? A może hiszpański sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji zepsutego aparatu fotograficznego? Brzmi znajomo? Jeżeli tak, zgłoś się po darmową pomoc prawną”
A takie sytuacje nie są incydentalne. W 2021 roku ECK Polska otrzymało niemal 5700 zgłoszeń – i było to znacznie więcej niż rok wcześniej. Znana jest przyczyna takiej sytuacji. W 2020 r., z powodu pandemii koronawirusa i związanych z nią obostrzeniami, na całym świecie odwołano wiele imprez turystycznych, a także swoją działalność ograniczyły linie lotnicze, co się stało źródłem licznych skarg. Zwłaszcza w związku z problemami z odzyskaniem pieniędzy za niezrealizowane świadczenia.
Ze wszystkich zgłoszeń, które trafiły do ECK Polska, większość, bo około 65% spraw było skargami transgranicznymi, pozostałe stanowiły zapytania o rozmaite kwestie (m.in. sprawy krajowe, zapytania przedsiębiorców, skargi na przedsiębiorców zarejestrowanych poza UE, Norwegią, Islandią lub Wielką Brytanią).
Z raportu Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska wynika, ze większość ubiegłorocznych skarg dotyczyła transportu lotniczego - choć w liczbach bezwzględnych było ich mniej, to jednak obrazuje skalę zjawiska w tej branży. Natomiast wzrosła (i to znacznie - o 36%) ilość skarg dotyczących zakupów odzieży i obuwia.
Generalnie sporym problemem stają się zakupy dokonywane w zagranicznych sklepach za pomocą internetu – aż 60% wszystkich ubiegłorocznych zgłoszeń dotyczyło właśnie transgranicznego e-commerce.
Czego najczęściej dotyczą skargi konsumentów?
• Transport (26%) – 1480 zgłoszeń (1358 transport lotniczy)
• Zakup odzieży i obuwia (17%) 925 zgłoszeń
• Platformy sprzedażowe (6%) – 306 zgłoszeń (głównie: subskrypcje, platformy pośredniczące w sprzedaży odzieży, duże platformy sprzedażowe)
• Usługi noclegowe (6%) – 300 zgłoszeń
Natomiast najczęściej źródłem problemu była niezgodność towaru/usługi z umową, odstąpienie od umowy, odwołanie lotu lub brak dostawy towaru.
Wiemy więc już na czym polegają perypetie klientów, ale czy we wszystkich krajach ich skala jest podobna? Gdzie polscy konsumenci trafiają na przeszkody?
• Niemcy – 18% transgranicznych zgłoszeń (m.in. zakup odzieży i obuwia, transport lotniczy)
• Irlandia - 13% transgranicznych zgłoszeń (m.in. transport lotniczy)
• Wielka Brytania 12% transgranicznych zgłoszeń (m.in. zakup odzieży i obuwia)
• Holandia – 9% transgranicznych zgłoszeń (m.in. usługi noclegowe, transport lotniczy).
Polscy konsumenci mogą skorzystać z pomocy ECK, aby rozwiązać problem z zagraniczną firmą, ale działa zasada wzajemności – również obcokrajowcy mogą poskarżyć się w placówce Centrum w ich kraju na jakość usług świadczonych przez polskich przedsiębiorców. Takie skargi najczęściej pochodzą od obywateli Niemiec i Litwy, nieco mniej od Francuzów. Źródła reklamacji są podobne do już wspomnianych, czyli transport lotniczy oraz zakup odzieży i obuwia, ale dochodzi jeszcze zakup mebli i sprzętu gospodarstwa domowego.
Warto również pamiętać, że ECC NET ma swoje ograniczenia. Nie tylko nie może działać poza wskazanymi wcześniej państwami. Nie ma również uprawnień do bycia stroną w postępowaniu sądowym, a także nie ingeruje w spór pomiędzy dwoma konsumentami, czy dwoma przedsiębiorcami. Poza kompetencjami ECC-Net są również usługi finansowe i ubezpieczeniowe.
Europejskie Centrum Konsumenckie, działające przy UOKiK, bezpłatnie i polubownie pomaga konsumentom w rozwiązaniu ich transgranicznych sporów z przedsiębiorcami z innego kraju UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii. Zgłoś się po pomoc lub poradę: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/.
