Nawet 231 milionów euro może wynosić utracony przychód sklepów internetowych z powodu barier związanych ze złym doświadczeniem użytkownika na smartfonie. Przeprowadzony przez Google i e-point audyt potwierdził tezę, że nieprawidłowy design serwisu oraz jego powolne działanie może mieć poważny wpływ na wyniki finansowe.
Klienci polskiego e-commerce to w większości użytkownicy smartfonów. Widać to również w liczbie zapytań w polskiej wyszukiwarce Google: w 2021 roku pytaliśmy Google dwukrotnie częściej z telefonu niż ze stacjonarnego komputera. Ten trend jest trwały, a liczba mobilnych internautów stale wzrasta.
70% kupujących rezygnuje z dokończenia zakupów na komórce, więc usuwanie barier w korzystaniu z urządzeń mobilnych mogłoby znacząco przyczynić się do zwiększenia przychodów.
Polak jest średnio w ponad siedmiu procesach zakupowych jednocześnie. Jesteśmy wielozadaniowi: robimy zakupy online na przystanku autobusowym, dodajemy do wirtualnych koszyków zakupowych produkty stojąc w kolejce na poczcie, ale najczęściej nie kończymy zakupów dlatego, że złe doświadczenie i bariery, które pojawiają się podczas zakupów na telefonie nas odstraszają
Co ciekawe, sami sprzedawcy przyznają, że wskaźnik konwersji na smartfonach - czyli odsetek klientów, którzy rozpoczynają proces zakupowy i go kończą - jest około 50% niższy niż w przypadku zakupów na komputerze. Jak wynika z szacunków Google, aż 231 mln euro wynosi przychód stracony ze względu na bariery związane ze złym doświadczeniem użytkownika w trakcie zakupów na telefonach. Dodatkowo, z tego aż 222 mln euro to kwota, którą potencjalnie konsumenci wydaliby na zakup elektroniki. Bariery te wynikają z niedostosowania witryn e-commerce do kanału mobile: problemów z właściwą prezentacją produktu oraz porównywaniem różnych ofert, jak również męczącym dla użytkowników przewijaniem stron na smartfonach.
Mówiąc o potencjalnych stratach sektora e-commerce: pieniądze te mogą trafić do innych sprzedawców lub konsument może zrezygnować z zakupu. Wiemy jednak, że można temu zapobiec, a polskie firmy mogą znacząco poprawić swoją sprzedaż w kanale mobilnym. Przeprowadziliśmy audyt mobilnego User Experience oraz szybkości działania serwisów wśród 50 polskich firm e-commerce z bardzo różnych branż: zdrowie i uroda, meble, artykuły spożywcze, elektronika, książki i moda, by pomóc im w przystosowaniu się do klientów i niwelowaniu barier, czyli de facto w zwiększeniu sprzedaży. Dziś nawet sekunda przestoju może wpłynąć na porzucenie koszyka - aż 91% konsumentów przyznaje, że opuszcza stronę, gdy jest ona za wolna
Efektem przeprowadzonych w Polsce audytów jest ponad 1110 rekomendacji dotyczących pozytywnego doświadczenia klienta czy poprawy szybkości działania strony mobilnej, w tym 25% z nich zostało już wdrożonych lub jest w trakcie wdrożenia.
Wśród firm, które wprowadziły przynajmniej jedną rekomendację dotyczącą poprawy doświadczenia klienta, wzrost ilości konwersji (transakcji) wykonywanych na smartfonie wyniósł ponad 3,3%. Natomiast firmy, które nie wprowadziły żadnej zmiany zanotowały średni spadek konwersji na poziomie 6,2%.
W przypadku rekomendacji dotyczących szybkości działania sklepów w kanale mobilnym, firmy, które zastosowały się do zaleceń, uzyskały średnio 11% wzrostu szybkości działania. Natomiast tam, gdzie nie zostały wdrożone żadne rekomendacje, wystąpił spadek na poziomie 4%.
O tym, jak wiele można uzyskać dzięki zmianom, świadczy przykład firmy Orange Polska, która po zmianie front-endu swojego serwisu na znacznie szybszy odnotowała wzrost konwersji na poziomie ponad 52%. Ważnym elementem jej sukcesu była dokładna analiza zależności konwersji od czasu ładowania. Okazało się, że poprawa czasu ładowania witryny istotnie przekłada się na wzrost sprzedaży. Krótko mówiąc, szybki serwis mobilny sprzedaje lepiej i więcej .
Współczesny użytkownik smartfona jest zabiegany i zdekoncentrowany, przy tym oczekuje że mobilna wersja sklepu będzie działać szybko i sprawnie. Wzięliśmy udział w tym projekcie, aby zbadać, jak można efektywnie od strony technologicznej pomóc polskim firmom działać szybko i sprawnie. Wierzymy, że warto poświęcić czas i zasoby zarówno na aspekt projektowania serwisów, jak i wyboru odpowiednich technologii, aby poprzez skalowanie sprzedaży osiągać wymierne korzyści biznesowe
