Pandemia przyspieszyła rozwój cyfrowych kanałów sprzedaży i obsługi, jednak fizyczne punkty kontaktu z klientem nie znikną. Zmieni się natomiast sposób, w jaki konsumenci z nich korzystają - wynika z najnowszego badania firmy konsultingowej.
Według firmy EY większość konsumentów odczuła skutki pandemii poprzez trudności z załatwianiem swoich codziennych spraw. Występowały one nawet kilka miesięcy po jej ogłoszeniu.
Rozwiązania z zakresu cyfryzacji, które wdrożone zostały przez firmy i organizacje na początku trwania pandemii, pozwoliły im przetrwać oraz spełnić podstawowe potrzeby konsumentów. Badanie EY wskazuje jednak, że wraz z nadejściem względnej stabilizacji oraz dostosowaniem się do cyfrowej działalności, początkowe działania przestały być wystarczające.
Podmioty, które chcą utrzymać przy sobie swoich klientów, powinny zdaniem ekspertów skoncentrować się na budowie wysokiego poziomu doświadczeń we wszystkich kanałach - zarówno tych cyfrowych, jak i offline.
Cyfrowe kanały sprzedaży i obsługi klienta rozwijały się od dawna, ale podczas pandemii tempo tego procesu znacząco wzrosło. Ze względu na nieprzewidywalność sytuacji EY wskazuje, że istotne jest, aby firmy i organizacje działały nie tylko w celu rozwiązywania bieżących problemów, lecz również przygotowywały się na wyzwania przyszłości.
Według ekspertów w postpandemicznej przyszłości fizyczne punkty obsługi oraz kontaktu z klientem nie znikną, zmieni się natomiast sposób, w jaki konsumenci z nich korzystają. Kluczem będzie oczekiwanie dogodności w załatwianiu spraw klientów, uwzględniające również warunki zewnętrzne, takie jak np. bieżąca sytuacja dot. zagrożenia epidemicznego.
W dziedzinie rozwoju kanałów cyfrowych coraz bardziej na znaczeniu ma zyskiwać kanał wideo. Jak czytamy w raporcie EY, upowszechnienie tego sposobu komunikacji będzie się popularyzować nie tylko w obszarze telemedycyny, zdalnej edukacji czy bankowości, ale wszędzie tam, gdzie klienci oczekują możliwości konsultacji przy realizacji usług lub bardziej złożonych procesów zakupowych - rozwiązania takie za atrakcyjne uznało 48 proc. respondentów.
W czasach postcovidowych ważne ma być również dostarczanie klientom spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach obsługi. Istotny ma być rozwój kanałów, które łączą świat wirtualny ze światem offline. Wysokiej jakości doświadczenia mogą - zdaniem autorów badania - przełożyć się na lojalność klientów i zwiększyć ich wartość w czasie.
Zwrócono uwagę, że duży odsetek Polaków (30 proc.) wciąż nie ma zaufania do zdalnych procesów weryfikacji tożsamości. Eksperci podkreślają konieczność zachowania przejrzystości w sposobie komunikacji z konsumentami dot. stosowanych środków ochrony danych osobowych, jak i poszerzenia działań edukacyjnych.
"Konieczność przełamania barier mentalnych związanych z udostępnianiem danych może być jednym z trudniejszych wyzwań w postępującej cyfryzacji" - czytamy w raporcie z badania.
