Skutki pandemii mocno utrudniły działalność przedsiębiorcom, ale są branże, które wręcz skorzystały na obecnej sytuacji. Do nich na pewno należy e-commerce, czyli handel w internecie. To było pretekstem do przeprowadzenia badań analizujących rynek i zdiagnozowanie problemów. Wnioski? Klient dokonujący zakupów w sieci bez wahania rezygnuje, gdy witryna zbyt wolno działa lub procedura transakcji jest skomplikowana. I zazwyczaj idzie do konkurencji.
W ostatnich miesiącach temat zakupów w internecie był wielokrotnie analizowany przez ekspertów – także na łamach serwisu FilaryBiznesu.pl, bo przy utrudnieniach dotykających tradycyjnego handlu, e-commerce zyskał nowych klientów. We wszystkich grupach społecznych. Wiele firm skoncentrowało się na takiej formie sprzedaży, nie tylko duże sieci handlowe, ale i niewielkie przedsiębiorstwa – powód oczywisty, ograniczenia w funkcjonowaniu stacjonarnych sklepów. O ile e-commerce do niedawna był zazwyczaj „dodatkiem”, to obecnie stał się „priorytetem”. Wskazują na to rozmaite dane.
W 2020 r. ponad 17,6 mln osób w wieku 16-74 lata (60,9 proc. populacji) dokonywało zakupów przez internet
Największą popularnością cieszyła się odzież, sprzęt sportowy, kosmetyki, produkty do pielęgnacji ciała. W sieci kupowano jednak cały asortyment.
Tak nagły wzrost zainteresowania spowodował, że specjaliści branży zaczęli analizować nie tylko przyczyny, ale również wskazywać kierunki zmian. Te ostatnie są nieodzowne. Siłą rzeczy popyt i podaż sprowokowały ostrą konkurencję. Już nie wystarczy założenie siermiężnej witryny i liczyć, że kurierzy będą hurtowo rozwozić firmowe towary w rozmaite zakątki Polski. Klient w internecie bywa bowiem wymagający, momentami wręcz kapryśny, a przede wszystkim nie chce tracić czasu.
W opracowaniu przygotowanym przez Nethanse, firmę specjalizującą się we wsparciu sprzedaży na Amazonie, jednoznacznie wskazano, iż kluczowa jest szybkość „ładowania” strony. Potencjalny klient nie będzie miał oporów zrezygnować z zakupu, nawet jeśli dany produkt będzie mu się podobał, gdy zbyt długo będzie czekał na wyświetlenie oferty. To jest główny powód irytacji potencjalnych nabywców.
Dla detalistów działających na rynku e-commerce, jest to problem, którego pod żadnym pozorem nie wolno traktować z przymrużeniem oka. To prawda, że zwrot z inwestycji w optymalizację strony internetowej oraz szybsze serwery może okazać się niepowalający. Tego samego nie można powiedzieć o konsekwentnym ignorowaniu problemu
Z badania Retail Systems Research wynika, że zbyt wolno działającą witrynę opuszcza aż 90 % osób, nie czekając na wyświetlenie treści.
Im wolniej ładująca się witryna, tym niższy poziom ogólnej satysfakcji. Jeśli strona ładuje z niewystarczającą prędkością, użytkownicy zaczynają natychmiast klikać jej elementy, które pojawiły się już na ekranie lub odświeżają okno przeglądarki. Zastanawiają się również, czy wina leży po stronie ich komputera, czy dostawcy internetu
Dodając, że takie doświadczenia użytkownicy zapamiętują i mają wpływ na całościową ocenę strony.
Jakie mogą być skutki? 21% respondentów nigdy nie wraca do sklepu, będącego źródłem frustracji. Przy zakupach w sieci nie ma sentymentów. 57% respondentów kończy transakcję u innego sprzedawcy.
Innym kluczowym czynnikiem jest… prostota. W tym przypadku, chodzi o procedurę przeprowadzenia transakcji. Jeśli będzie zbyt skomplikowana, to skutecznie zniechęci klienta. Nawet jeśli dokona pierwszego zakupu, to już nie wróci na witrynę, która wywołała irytację. Następnym razem będzie szukał gdzieś indziej.
Z ankiety goMoxie wynika, że 40% konsumentów ma trudności z wykonywaniem prostych czynności w witrynach należących do sprzedawców detalicznych. Co więcej, badanie wykazało również, że ponad połowa konsumentów (62%), którzy mają trudności ze sfinalizowaniem transakcji online, porzuca koszyk
Wbrew pozorom ten problem nie dotyczy jedynie starszego pokolenia. Sporym zaskoczeniem jest, że także młodzi ma ogromne trudności ze sfinalizowaniem zakupu w sieci. Ze wspomnianego badania goMoxie wynika, że przyznało się do tego aż 46 procent respondentów należących do pokolenia Z (urodzonych w drugiej połowie lat ’90 i po 2000 roku).
A jak to jest ważne, wskazuje inny wątek. Klient zniechęcony skalą trudności nie ma oporów, aby przerwać transakcję, zrezygnować z zakupu na konkretnej witrynie i przenieść się do konkurencji.
Jak podaje serwis Statista, w 2020 aż 88% koszyków online zostało porzuconych
Te uwagi warto wziąć pod uwagę przy tworzeniu sklepu internetowego.
