Sprzedawcy detaliczni mają sporo problemów z kasami samoobsługowymi. Wśród nich na pierwszy plan wysuwają się błędy w skanowaniu oraz kradzieże towarów. Zdaniem naukowców, którzy w sposób metodyczny przeanalizowani ten problem dochodzi jeszcze jeden czynnik bardzo niekorzystny dla sklepów z kasami samoobsługowymi, jest nią malejąca lojalność klientów.
„Journal of Business Research” opublikował niedawno badania przeprowadzone przez naukowców z Drexel University, które wykazują, że „zwykła kasa” – taka, którą obsługuje kasjer – sprawia, że klienci są bardziej lojalni wobec sklepu i bardziej skłonni do ponownego odwiedzenia go w przyszłości niż w przypadku kasy samoobsługowej. Opinia naukowców pojawia się w czasie, gdy coraz więcej sklepów w Stanach Zjednoczonych usuwa kasy samoobsługowe.
Zdaniem naukowców klienci mają poczucie, że są bardziej nagradzani przez sklep i „czują, że są traktowani bardziej osobowo” podczas korzystania ze zwykłej kasy, ponieważ wiąże się to z mniejszym wysiłkiem, a kasjerzy zajmują się procesem skanowania, pakowania i płatności.
Badanie wykazało również, że regularne zakupy sprawiają, że klienci czują, że otrzymują usługę, do której są uprawnieni jako stali klienci tego sklepu.
„Zaoszczędzony wysiłek podczas procesu płatności i poczucie uprawnień stałych klientów wyjaśniają wpływ rodzaju kasy na lojalność klientów”
„Dodatkowe czynności wymagane przez kasy samoobsługowe oraz oczekiwanie, że powinieneś zostać dobrze obsłużony przez sklep, były negatywnymi konsekwencjami kas samoobsługowych i zmniejszonej lojalności wobec sklepu” – wynika z badania.
Naukowcy sugerują jednak, że sprzedawcy detaliczni mogą zwiększyć lojalność klientów wobec sklepów wyposażonych w kasy samoobsługowe, przekonując kupujących, że dodatkowy wysiłek jest wart nagrody, takiej jak choćby zwiększone oszczędności.
Kasy samoobsługowe zostały po raz pierwszy wprowadzone w celu obniżenia kosztów pracy w sklepach poprzez przeniesienie pracy opłacanych pracowników na nieopłacanych klientów.
Ale sprzedawcy detaliczni odkryli, że kasy samoobsługowe prowadzą do większych strat towarów z powodu błędów klientów i większej liczby kradzieży sklepowych niż wtedy, gdy to kasjerzy obsługują klientów. Jedno z badań przeprowadzonych wśród sprzedawców detalicznych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i innych krajach europejskich wykazało, że firmy posiadające kasy samoobsługowe i aplikacje miały wskaźnik strat na poziomie około 4%, czyli ponad dwukrotnie wyższy niż średnia w branży.
Tymczasem Booths, brytyjska sieć supermarketów, poinformowała, że usuwa kasy samoobsługowe we wszystkich z 28 sklepów z wyjątkiem dwóch. Walmart usunął kasy samoobsługowe w niektórych sklepach w Nowym Meksyku na początku tego roku. ShopRite wycofał je ze sklepu w Delaware po skargach klientów. Five Below, dyskontowy sprzedawca zabawek, poinformował, że straty towarów w sklepach z większą liczbą kas samoobsługowych były wyższe i zwiększy liczbę kas tradycyjnych w nowych lokalizacjach.
