Zwracamy tylko 1 na 10 produktów kupionych online - wynika z opublikowanego dziś badania zleconego przez CBRE. Dodano, że 57 proc. e-konsumentów zwraca towary rzadko, a 39 proc. nie robi tego w ogóle.
Napisano, że powody zwrotów to głównie niespełnione oczekiwania, uszkodzenie towaru oraz niezgodność z zamówieniem.
Rezygnacja z możliwości fizycznego zobaczenia produktu wymaga zapewnienia klientom innych korzyści, takich jak brak konieczności wychodzenia z domu, szybka i profesjonalna dostawa oraz łatwe zwroty. Jasne jest, że jeżeli zamówimy ubranie, które na nas nie pasuje lub sprzęt, który nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy w łatwy sposób je zwrócić
Dodaje, że dobrze jest, gdy zwrot zajmie tylko chwilę, a pieniądze wrócą na nasze konto w ciągu kilku dni. Wskazuje też, że obsługa zwrotów to logistyczne wyzwanie, a od ich efektywności zależy przewaga konkurencyjna sklepu internetowego.
Kluczowa może okazać się automatyzacja i systemy WMS, a duże sklepy często decydują się na powierzenie procesów bardziej doświadczonym operatorom i outsourcing tych usług do kompetentnego logistyka
Z badania zrealizowanego na zlecenie CBRE wynika, że 57 proc. klientów sklepów online rzadko zwraca produkty, a 39 proc. nie robi tego w ogóle. Często lub bardzo często na odsyłanie towarów decyduje się tylko 5 proc. osób. 74 proc. e-konsumentów deklaruje, że odsyła 1 na 10 zamówionych produktów. To niewiele, ale - jak zaznaczą eksperci CBRE - można się spodziewać, że częstotliwość zwrotów będzie rosła proporcjonalnie to wzrostów sprzedaży w sklepach internetowych.
Wskazano, że internauci najczęściej odsyłają nietrafione produkty do paczkomatów (42 proc.) oraz kurierem (26 proc.). Nieco mniej osób decyduje się na spacer do placówki pocztowej (19 proc.), a jeszcze mniej oddaje towar zakupiony online w sklepie stacjonarnym (7 proc.) czy punktach nadawczych, takich jak kiosk (6 proc.).
Wiele sklepów internetowych buduje swoją przewagę właśnie na tym, że wydłuża możliwość zwrotu produktów do np. 100 dni, oferując tym samym darmowe gotowe etykiety zwrotu. To pokazuje jak istotny jest to element logistycznej układanki w obsłudze sklepu internetowego
