Banki przeniosą się do sieci i stworzą cyfrowe ekosystemy zorientowane na kliencie, wynika z raportu Economist Intelligence Unit (EIU). Wszystko to ma wydarzyć się w ciągu pięciu najbliższych lat. Taką przyszłość zapowiadają przedstawiciele branży.
Niemal 2 na 3 (65%) managerów z sektora bankowego uważa, że czeka nas schyłek modelu opartego na oddziałach, który do tej pory znaliśmy. Zdecydowana większość pytanych przez Economist Intelligence Unit (EIU) uważa, że w ciągu 5 najbliższych lat konwencjonalny bankowy system sprzedaży i obsługi klienta odejdzie do lamusa. Co ciekawe, jeszcze 4 lata temu zaledwie 35% badanych skłaniało się ku twierdzeniu, że w połowie trzeciej dekady XXI wieku czekają nas spore zmiany w największym sektorze rynku finansowego.
Technologia zmiany
Kadra c-level nie ma wątpliwości: za zmianami stoi technologia, przede wszystkim chmura obliczeniowa i sztuczna inteligencja. Aż 65% managerów reprezentujących globalny sektor bankowy jest zdania, że SI i cloud computing w najbliższych czterech lat walnie przyczynią się do zmian. Szczególnie dużo branża obiecuje sobie po sztucznej inteligencji. 81% badanych uważa, że te instytucje, które wdrożą SI, lepiej poradzą sobie na rynku, niż konkurenci, którzy nie zainwestują w tę technologię. Nic dziwnego, bo jak wyliczył niezależny, europejski, ekonomiczny think tank Bruegel, Sztuczna Inteligencja może zwiększyć wydajność pracy na poziomie od 3% do 4% i znacząco wpłynąć na rozwój przedsiębiorstw.
Jednak cyfrowa transformacja to nie tylko większa wydajność, ale także odpowiedź na potrzeby klientów.
Banki od lat chętnie adaptowały innowacje technologiczne. Robiły to z myślą o klientach. W latach 60. pojawiły się pierwsze bankomaty, w kolejnej dekadzie płatności kartą. W latach 2000 bankowość internetowa, a w drugiej dekadzie XXI w. bankowość mobilna. Lata 20. będą równie innowacyjne
W miarę wzrostu popularności bankowości cyfrowej, oczekiwania klientów też są większe. Oczekują oni większej elastyczności i lepszej obsługi, w modelu „tu i teraz”
SI zamiast człowieka?
To, o czym mówi CEO Deep Change Ventures, znajduje potwierdzenie w danych. Niemal 60% respondentów z sektora usług finansowych biorących udział w badaniu McKinsey's Global AI Survey twierdzi, że w ich organizacji działa już co najmniej jedna funkcja wykorzystująca SI. Najczęściej służy ona do automatyzacji procesów (36%), czyli zadania back-office, ale niewiele mniejszy odsetek używa technologii bazującej na sztucznej inteligencji w obszarze client service. Niemal co trzeci (32%) pytany przez McKinsey używa wirtualnego asystenta - voice i chatbota.
Boty cieszą się i cieszyć się będą rosnącym zainteresowaniem, ponieważ są w stanie zarządzać i prowadzić komunikację z klientami sprawniej i taniej niż ludzie. To ich przewaga nad konsultantami. Jednak nie chodzi o to, by asystent zastąpił człowieka, ale go odciążył. W sektorze bankowym coraz trudniej jest walczyć produktem. Branża będzie stawiać na client service
Podobnego zdania są ankietowani z badania Economist Intelligence Unit. 4 na 5 bankowców uważa, że branża będzie dążyć do różnicowania się i konkurowania pod względem doświadczenia klienta, a nie produktów.
Bogaci inwestują bardziej
Jak wynika z raportu UBS Evidence, im większy bank, tym chętniej inwestuje w Sztuczną Inteligencję. Aż 75% respondentów reprezentujących banki o aktywach przekraczających 100 miliardów dolarów twierdzi, że wdraża strategie wykorzystania SI, wobec 46% instytucji, których aktywa szacowane są na mniej niż 100 miliardów dolarów.
Bankowcy rozumieją, że technologia będzie czynnikiem umożliwiającym realizację nowych modeli biznesowych. Jednak warto podkreślić, że na nowe technologie chętniej powinni patrzeć mniejsi, bo dzięki nim mogą przebić szklany sufit
