Problem w hotelu, na lotnisku, czy zakupach… Co zrobić, gdy pojawi się podczas zagranicznej wycieczki?

Wakacyjne wyjazdy zagraniczne to nie tylko zwiedzanie, czy morskie kąpiele. Korzystamy także z wszelkiego rodzaju usług, m.in. linii lotniczych, hoteli, restauracji. Bywa jednak, że ich jakość nie jest satysfakcjonująca, a mało kto chce tracić cenny czas na urlopie na formalności związane z reklamacją. Nic jednak straconego – po powrocie do Polski można skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim, które współpracuje w bliźniaczymi instytucjami w 30 krajach.

Przykładowa sytuacja: zaplanowałeś z rodziną wycieczkę do Hiszpanii, wybrałeś hotel, oszacowałeś budżet, ale po dotarciu na miejsce w recepcji czekała przykra niespodzianka – zażądano opłacenia dodatkowych kosztów, choć w ofercie nie było o nich wzmianki. W tym momencie jesteś pod przysłowiową ścianą i z reguły zapłacisz, bo poszukiwanie innego noclegu nie wchodzi w grę. To jednak nie oznacza, że nie możesz upomnieć się o swoje. Nawet po powrocie do domu.

W krajach Unii Europejskiej, a także w Norwegii, Wielkiej Brytanii i Islandii, działają bowiem Europejskie Centra Konsumentów (ECC-Net), które bezpłatnie pomagają dążąc do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu na korzyść konsumenta. Oczywiście, podobna placówka funkcjonuje w Polsce.

„Doradcy prawni ECC-Net bezpłatnie pomagają konsumentom w rozwiązywaniu ich transgranicznych sporów z przedsiębiorcami. Sieć posiada unikalną wiedzę i rzetelne informacje na temat bieżących problemów konsumenckich na rynku wewnętrznym, co może być wykorzystane do kształtowania polityki przy współpracy z krajowymi i europejskimi interesariuszami” 

– podkreśla Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK). 

Jeśli ktoś sądzi, że tego typu sytuacje są marginalne, jest w dużym błędzie. Wystarczy przejrzeć raport dotyczący ubiegłorocznej działalności ECC-Net. Zareagowano na ponad 124 tysięcy skarg i pytań, pomagając konsumentom odzyskać prawie 9 milionów euro.

Oczywiście, działalność ECC-Net w 30 krajach nie dotyczy jedynie przykrych incydentów podczas wakacyjnych wojaży, choć podczas letnich miesięcy częściej i chętniej podróżujemy, więc siłą rzeczy w tym okresie takich zdarzeń jest więcej. Nie ma znaczenia, czy do incydentu doszło w portugalskim barze, na francuskim lotnisku, czy we włoskim sklepie. Wszędzie bowiem chronią nas prawa przynależne konsumentom. Dokładnie tak samo, jak podczas korzystania w usług w naszym kraju.

Inny teoretyczny scenariusz. Ktoś kupił bilety lotnicze, przez internet dokonał odprawy, a na lotnisku okazało się, że w samolocie nie ma dla niego miejsca. Jeśli został w tej sytuacji zmuszony do skorzystania z innych linii, aby na czas dotrzeć do celu podróży, a nierzadko trzeba przepłacić kupując bilety na ostatnią chwilę, ma prawo żądać od przewoźnika zwrotu kosztów. Mało tego. Wraz z rekompensatą. Gdy przewoźnik zaproponuje zbyt niską gratyfikację, wówczas można zgłosić sprawę ECK, a jego pracownicy skontaktują się ze swoim odpowiednikiem w innym kraju.

Jak podaje w swoim raporcie ECC-Net, w ubiegłym roku 60 proc. otrzymanych skarg zostało rozwiązanych pozytywnie. 

„Sprawy dotyczyły przede wszystkim prawa do odstąpienia od umowy lub gwarancji, odwołanych lotów, zagubionych lub uszkodzonych przesyłek oraz praw osób podróżujących, np. gdy dojdzie do klęski żywiołowej” – czytamy. 

Specyfika zgłaszanych problemów jest zresztą od dawna bardzo podobna. Skargi dotyczą przede wszystkim transportu lotniczego (opóźnienia lotów, zaginiony bagaż), zakupów przez internet, czy jakości i ceny usług noclegowych. Nie inaczej było w 2023 r.

„W ubiegłym roku do ECC-Net wpłynęły 22 tysiące zapytań dotyczące samych praw pasażerów linii lotniczych. Obecnie, w przypadku niewypłacalności linii lotniczej konsumenci są chronieni w różny sposób w zależności od tego, czy zarezerwowali wakacje indywidualne czy zorganizowane. ECC-Net dąży do lepszej ochrony wszystkich pasażerów przed konsekwencjami niewypłacalności oraz do przeglądu podstaw prawnych, aby zapewnić większą przejrzystość przepisów i lepszą ochronę konsumentów” 

– wyjaśnia ECK.

Ważne zastrzeżenie! Nie we wszystkich sytuacjach spornych ECC-Net jest właściwe do podjęcia interwencji. Tak jest w przypadku, gdy wszczęta została procedura sądowa, ale również:

- skarg dotyczących dwóch osób fizycznych (np. wynajem pokoju),
- skarg dotyczących dwóch przedsiębiorców,
- jeżeli skarga dotyczy przedsiębiorcy spoza geograficznego zasięgu sieci np. Szwajcaria, USA, Chiny, Rosja,
- gdy przedsiębiorca odmówił współpracy z ECC-Net.

„Jeżeli zapytanie dotyczy sprawy, która nie należy do kompetencji ECC-Net, poinformujemy o tym konsumenta i jeżeli jest to możliwe, podamy dane kontaktowe organu lub organizacji właściwej do rozpatrzenia danego zgłoszenia” - podkreślono. Tak będzie m.in. jeżeli nie istnieje możliwość identyfikacji przedsiębiorcy; w przypadku oszustwa; jeżeli sprawa dotyczy usług finansowych lub ubezpieczeniowych.

Każdemu naszemu Czytelnikowi życzymy doskonałych wakacji, ale na wszelki wypadek informujemy, jak się skontaktować z Europejskim Centrum Konsumenckim w Polsce:

Telefonicznie pod numerem (22) 55 60 600 lub odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1 (poniedziałek-piątek w godz. 10.00-13.00)

E-mail (zapytania konsumenckie): ECCNET-PL@ec.europa.eu

Szczegółowe informacje można znaleźć pod adresem https://konsument.gov.pl/