Wakacje w pełni, a więc Polacy podróżują docierając do rozmaitych zakątków Europy, gdzie korzystają ze wszelakich usług. Niestety, z ich jakością bywają problemy. Dlatego warto pamiętać, że również podczas zagranicznego wyjazdu chronią nas prawa konsumenta. Czy to we francuskiej restauracji, czy na niemieckim lotnisku, czy w portugalskim sklepie.
Gdy ruszamy w długo planowaną podróż wakacyjną, to oczekujemy, że w hotelach, pensjonatach, ale również restauracjach, salonach urody, czy sklepach otrzymamy usługę na poziomie ceny, której od nas zażądano. Niestety, nie zawsze tak się dzieje.
O ile w Polsce większość z nas raczej bez większego problemu potrafiłaby wskazać instytucje, które dbają o interesy konsumentów i wiemy do kogo się zwrócić, jeśli zostaniemy pokrzywdzeni, oszukani, czy druga strona nie wywiąże się z umowy, to sytuacja nieco się komplikuje w przypadku wyjazdu poza granice kraju.
Tymczasem zasada jest bliźniaczo podobna na terenie całej Unii Europejskiej, bo w każdym kraju członkowskim UE, a także w Islandii, Norwegii i Wielkiej Brytanii, funkcjonują placówki Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Oczywiście, taka działa również w Polsce.
Dane dotyczące interwencji ECC-Net najlepiej świadczą o skali problemu. W ubiegłym roku podejmowano działania dotyczące aż niemal 120 tysięcy zapytań konsumentów ze wszystkich krajów, w których są centra. Dzięki temu odzyskano 10 milionów euro dla osób, które wcześniej nie mogły samodzielnie wyegzekwować swoich praw.
Z kolei Europejskie Centrum Konsumenckie Polska otrzymało prawie 7 tysięcy zgłoszeń. Specyfika spraw była bardzo podobna bez różnicy na region Starego Kontynentu. Przede wszystkim chodziło o skargi na sektor transportu lotniczego (głównie opóźnienia lotów), zawyżone ceny wynajmu obiektów wakacyjnych, czy sprzedaż fałszywych biletów na koncerty.
„Jeśli europejski sprzedawca lub firma nie przestrzega praw, konsumenci mogą zwrócić się o pomoc i poradę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w kraju, w którym mieszkają. ECK pomaga zainteresowanym stronom w znalezieniu polubownego, pozasądowego rozwiązania” – podkreślono.
Nie inaczej działo się w tym roku. Potwierdzają to chociażby informacje ECK Polska za drugi kwartał. Od kwietnia do czerwca przyjęto ponad 1800 zgłoszeń, a jedna trzecia dotyczyła transportu lotniczego (opóźnione i odwołane loty, uszkodzenia bagażu), w dalszej kolejności sprzedaż odzieży i obuwia (brak dostawy lub towar kiepskiej jakości), nie brakowało również skarg m.in. na subskrypcje i blokady konta.
ECK Polska podaje przykłady spraw z ostatnich miesięcy, gdy skutecznie interweniowało w związku z problemami Polaków korzystających z usług zagranicznych firm.
Pan Tomasz podróżował z rodziną greckimi liniami lotniczymi. Gdy odebrał bagaż, zorientował się, że dziecięcy wózek jest mocno uszkodzony. Zgłosił to od razu na lotnisku i odebrał stosowny raport. Później okazało się, że naprawa wózka jest nieopłacalna i dlatego zwrócił się do przewoźnika, a linie lotnicze wprawdzie przyjęły zgłoszenie, to jednak nie chciały wypłacić odszkodowania. Dopiero dzięki wspólnej interwencji polskiego i greckiego Centrum pan Tomasz otrzymał rekompensatę - około półtora tysiąca złotych.
Z kolei pan Piotr leciał z Gdańska do Hamburga na pokładzie niemieckiego samolotu. Niestety, jego bagaż zaginął, a w walizce miał nie tylko rzeczy osobiste, ale przede wszystkim akcesoria niezbędne do pracy cukiernika. Całość oszacował na 7 tysięcy złotych.
„Konsument zgłosił brak bagażu na lotnisku, gdzie otrzymał raport PIR. Następnie wysłał pisemną reklamację przewoźnikowi. Kontakt z firmą nie przynosił żadnego rezultatu – bagaż się nie odnalazł, a przewoźnik milczał” – relacjonuje ECK Polska, które nawiązało kontakt z odpowiednikiem w Niemczech i razem doprowadzili do tego, że linie lotnicze jednak wypłaciły odszkodowanie równowartości utraconych przedmiotów.
Innego rodzaju problemy spotkały pana Jacka, wprawdzie niezwiązane z wakacyjną podróżą, ale mechanizm ich rozwiązania będzie przydatny w podobnych sytuacjach. Mężczyzna w hiszpańskim sklepie internetowym kupił ratanowe krzesła, za które zapłacił 524 euro. Po tygodniu sprzedawca przekazał, że wybrany model jest niedostępny, więc Polak poprosił o anulowanie transakcji.
„Zgodnie z regulaminem sklepu zwrot kwoty miał nastąpić w ciągu 30 dni. Konsument nie otrzymał swoich pieniędzy z powrotem” – wyjaśnia ECK Polska. Dlatego - razem z placówką w Hiszpanii - podjął działania, które finalnie doprowadziły do odzyskania pieniędzy przez pana Jacka.
Można być pewnym, że podobne problemy pojawią się podczas trwających właśnie wakacji, gdy wykupimy zagraniczną wycieczkę lub będziemy podróżować na własną rękę. Jeśli dotkną nas jakiekolwiek problemy, to warto pamiętać, iż Europejskie Centrum Konsumenckie Polska, działające przy Urzędzie Ochrony Konsumentów i Konkurencji, bezpłatnie i polubownie pomaga w rozwiązaniu transgranicznych sporów z przedsiębiorcami z innego kraju UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii.
Skarga do ECK – więcej informacji TUTAJ
Warto jednak również wiedzieć, że ECK nie jest właściwe:
- w przypadku skarg dotyczących dwóch osób fizycznych (np. zakup towarów lub wynajem pokoju między dwiema osobami prywatnymi),
- w przypadku skarg dotyczących dwóch przedsiębiorców,
- jeżeli skarga dotyczy przedsiębiorcy spoza geograficznego zasięgu sieci np. Szwajcaria, USA, Chiny, Rosja,
- jeżeli przedsiębiorca wyraźnie odmówił współpracy z ECC-Net,
- jeżeli została już rozpoczęta procedura sądowa.
