Banki coraz śmielej stawiają na rozwój rozwiązań cyfrowych i omnikanałowość w podejściu do klientów

Główne czynności, które w pierwszej kolejności przychodzą na myśl w temacie bankowości detalicznej to przyjmowanie depozytów, wymiana waluty oraz płatności. Tradycyjnie, kojarzy się ona również z wizytami w placówkach fizycznych, gdzie klienci obsługiwani są przez okienko bądź w osobnych salach. Jednakże wedle danych Związku Banków Polskich od 2012 zamknięto ok 25% oddziałów banków detalicznych, a wskaźnik rocznej redukcji placówek plasował się do sierpnia 2020 roku na poziomie ok. 7% rocznie. Banki coraz śmielej stawiają na rozwój rozwiązań cyfrowych i omnikanałowość w podejściu do klientów. Cyfrowa transformacja bankowości jest jednym z wiodących tematów odbywającego się dzisiaj VI Kongresu Forum Technologii Bankowych.

61% przedstawicieli banków, którzy wzięli udział w badaniu PwC Retail Banking 2020 Evolution or Revolution, przyznaje, że model biznesowy zorientowany na klientów jest niezwykle istotny dla perspektywy rozwoju i wzrostu. Jednocześnie eksperci alarmują, że banki które chcą być wiodącymi na rynku, będą musiały zmienić dominującą rolę placówek na rzecz innej dystrybucji usług finansowych. 

Pandemia COVID-19 dała początek zmianom w świadomości i sposobie “bankowania” przez klientów, od których nie można zrobić kroku wstecz. Po raz pierwszy sklepy, punkty usługowe, salony kosmetyczne, kawiarnie i restauracje jednogłośnie zachęcały do płatności zbliżeniowych, chcąc zahamować w ten sposób rozprzestrzenianie się koronawirusa. Na całym świecie bankowość detaliczna odnotowała rozwój płatności bezdotykowych i zwiększania ich limitów oraz wprowadzania cyfrowych procesów, takich jak otwieranie konta czy podpis elektroniczny. 

Visa zaraportowała 13 milionów nowych użytkowników w Ameryce Łacińskiej, którzy w pierwszym kwartale 2020 po raz pierwszy dokonali transakcji online, MasterCard odnotował w czasie pandemii ponad 40-procentowy wzrost liczby transakcji bezdotykowych. 

Lockdown i ograniczone wychodzenie z domu wymusiły też przechodzenie klientów do kanałów online. Jak podaje raport DELab UW „Przyszłość pracy w sektorze finansowym” z lutego br., szczególnie wyraźne zmiany zaobserwowano w grupie seniorów i „boomersów”.

Asystent finansowy dopasowany do kalendarza

Bankowość cyfrowa zniosła barierę konkretnego przedziału godzinowego oraz miejsca, w którym skorzystać można z usług banku. Fundament świadczenia usług w modelu cyfrowym i fizycznym jest jednakże bardzo zbliżony – to czas przeznaczony na interakcję z bankiem oraz jego pracownikami. To świadomy wybór klienta co do konkretnej formy kontaktu z bankiem. Nowe technologie i ekosystemy firm działających w sektorze finansowym pokazują, że bankowość czeka wyjście poza granice swego sektora jak i definicję tradycyjnych produktów finansowych. 

Pytani o te kwestie, przedstawiciele branży podkreślają, że banki muszą nie tylko być na bieżąco z trendami technologicznymi, ale również dbać o to, aby pojawiające się nowe potrzeby ich klientów, także te wynikające ze zmiany stylu życia, były uwzględniane w ich ofercie. 

Muszą wiedzieć, co jest możliwe i jak zestawić dostępne innowacje z tym, co powinno znaleźć się w ich strategiach customer service.

Na horyzoncie jawi się już nowa, lepsza i mniej widoczna bankowość, wpleciona w pełen zestaw potrzeb swoich klientów. Jest w stanie wspierać ich poprzez integrację z usługami, z których korzystają oraz redukcję barier, które muszą pokonać, aby wykonywać transakcje finansowe. Jej trzonem są otwarte rozwiązania technologiczne, które umożliwiają wymianę informacji pomiędzy podmiotami komercyjnymi i państwowymi. Ten nieskrępowany, ale bezpieczny dostęp do usług banku to znaczące uproszczenie dla klientów: płatność w tle, gdy wybrana jest opcja kupna na stronie internetowej, automatyczna spłata rachunku, czy proaktywna sugestia odpowiedniego produktu, gdy zauważona jest potrzeba klienta. To świadomość tego, co najbardziej pomoże klientowi w jego konkretnej sytuacji. 

Fundamentem tej zmiany są dane o klientach. Ich odpowiednia analiza pozwoli lepiej wykorzystać gromadzone przez instytucje latami informacje o zachowaniach finansowych klientów, łącząc je z danymi pochodzącymi z innych źródeł. 

Dzięki temu będą w stanie nie tylko lepiej realizować ocenę ryzyka kredytowego, ale także dopasować ofertę i produkty dla swoich obecnych i przyszłych klientów.

Oczywiście ta „nowa bankowość” jest wciąż w trakcie budowy – zależnie od miejsca na świecie i typu banku wygląda inaczej. Przodują tutaj dalekowschodnie banki cyfrowe, które zrodziły się w chmurze i wykorzystują najnowsze innowacje, aby zwiększyć jakość i prędkość świadczenia usług oraz znacząco obniżyć koszty przypadające na obsługę każdego klienta. 

Instytucje bardziej tradycyjne nie pozostają bierne – transformacja cyfrowa ma za zadanie stworzyć zdolność rywalizacji z bankami natywnie cyfrowymi, ale również pogodzić nowe ze starym. 

Pomimo coraz większej cyfryzacji usług bankowych, potrzebna jest jakaś forma bankowości tradycyjnej – nie wszyscy bowiem mogą czy chcą korzystać z pełnego spektrum rozwiązań cyfrowych. Jednocześnie, ponad połowa przedstawicieli branży przyznaje, że instytucje działające w sposób nowatorski mogą być zagrożeniem dla banków tradycyjnych.

Dlatego też kluczowym aspektem nowej bankowości, o którym niewiele się jeszcze mówi, są sojusze strategiczne pomiędzy uczestnikami ekosystemów finansowych – banki, ubezpieczyciele, firmy fintech, regtech, itp. – zawierane w celu dostarczenia wachlarza usług finansowych o wysokim standardzie i dostępności i wytworzenia masy krytycznej całego ekosystemu. Taki ekosystem finansowy przyciągać będzie firmy wartością dodaną dla klientów końcowych oraz dla siebie. Podstawowym wymogiem budowy sojuszu, oprócz wspólnej wizji biznesowej, będą technologie, które umożliwią bezpieczną, szybką i pewną wymianę danych na ogromną skalę. Chmura otwiera na tym polu szeroko drzwi do potencjału tworzenia nowych usług i produktów. 

Przykładem może być zrealizowana przez Microsoft i Bank Millennium platforma Goodie, która działa na zasadzie wirtualnego rynku, łączącego merchantów (dostawców dóbr i usług) z klientami banku.

W świecie cyfryzacji liczy się prędkość działania. Banki w naszym regionie sprawnie zbudowały swoje platformy internetowe i mobilne, ale przed nimi nowe wyzwania, na które muszą zacząć odpowiadać już niebawem. Postępująca cyfryzacja tworzy również wiele nowych okazji na ekspansję portfolio produktów oraz kolonizację nowych rynków – to właśnie największa zachęta na budowanie nowej, lepszej bankowości już dziś.

Autor: Janusz Zdrojewski Digital Architect, Microsoft Consulting Services